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„Benutzer
life" – Podiumsdiskussion auf der tekom-Frühjahrstagung
Artikel
erschienen in
Ausgabe Mai 1997
Von
Petra Ntoufas
Die
Veranstalter der tekom-Frühjahrstagung
konnten sich über regen Zuspruch freuen: Über fünfhundert
Teilnehmer waren zu vermelden. Verglichen damit wirkte das Publikum
der Podiumsdiskussion „Benutzer life" ein wenig verloren,
fand sich doch nur ein Dutzend Zuhörer ein.
So
erfuhr ein kleiner Interessenten-Kreis von den Erlebnissen der
drei geladenen potentiellen „Opfer" Technischer Dokumentationen:
Einhellig überwog im Umgang mit Bedienungsanleitungen eher
die Frustration, Erfolgserlebnisse bildeten die Ausnahme.
Frau
Muster, Angestellte im kaufmännischen Bereich, suchte beispielsweise
einmal eine FileMaker-Funktion, die sie nicht kannte, und schaute
im Benutzer-Handbuch nach. Dabei stieß sie auf das Problem,
„erst einmal das Problem zu finden" – also in Erfahrung
zu bringen, wie es im Handbuch genannt wird.
Schwierigkeiten
hatte sie auch mit der Anleitung für ein selbst zusammenzubauendes
Bett: Diese hätte lediglich aus einem schlecht kopierten
DIN A5-Zettel bestanden, auf dem nicht zu erkennen gewesen sei,
welche Schraube welchem Buchstaben zuzuordnen ist. Ihr Fazit:
Ohne Bedienungsanleitung sei es besser gegangen.
Negative
Erfahrungen mit Selbstbaumöbeln hat auch Herr Norke gemacht.
Nach dem Auspacken fand er die dazugehörige Bau-Anleitung
in der Kiste, die ihn sinnvollerweise informierte: „Beachten
Sie bitte beim Auspacken, daß Sie Platte xy nicht auf die
Kante stellen."
Angesichts
solcher Mängel ist die Überlegung naheliegend, beim
Kauf des nächsten Produktes die Bedienungsanleitung als Kaufkriterium
zu berücksichtigen. Daß dies in der Werbung so gut
wie nie thematisiert würde, kritisierte Frau Muster. Auch
liege im Verkaufsraum nur selten eine Anleitung zur Ansicht beim
Gerät aus. Sie regte an, in Gebrauchsanleitungen einen direkten
Ansprechpartner zu nennen, damit der Kunde im Ärgernisfall
weiß, wo er sich beschweren kann.
Für
die Ehrlichkeit in Anleitungen statt plumper Werbebotschaften
plädierte Herr Norke, der durch seine Tätigkeit im Maschinenbau
viel mit Technischen Dokumentationen konfrontiert ist. Er bewerte
es als positiv, wenn eventuelle Mängel dargestellt und Umgehungsmöglichkeiten
aufgezeigt werden.
Zu
der Frage, worauf Technische Redakteure generell bei der Erstellung
von Bedienungsanleitungen achten sollten, meinte Herr Nuñez,
Student in Berlin, daß die Anleitungs-Texte möglichst
klar und eindeutig zu vermitteln seien: „Ein Wort für
eine Bedeutung". Fachausdrücke, bei denen man sich fragen
muß, „was denn damit gemeint ist", möchte
er erklärt und zugeordnet haben.
Aus
dem in der Podiumsdiskussion gewonnenen Feedback war einiges an
Anregungen mit nach Hause zu nehmen. Schade nur, daß die
Veranstaltung so wenig Zulauf hatte. Lag dies etwa am mangelnden
Interesse der Tagungs-Teilnehmer an ihren letztendlichen Kunden?
An den interessanten parallel stattfindenden Vorträgen und
Workshops? Oder etwa daran, daß im Programmheft weder in
der Inhaltsübersicht noch im Tagungsplaner auf die Podiumsdiskussion
hingewiesen wurde? Tip an die Veranstalter: Nächstes Mal
nicht nur die Pressevertreter explizit informieren!
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