doculine news > Ausgabe Dezember 1999 > Gebrauchsanleitungen auf dem Prüfstand

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In den vergangenen Jahren hat die tekom mehrere Wettbewerbe für Gebrauchsanleitungen von Konsumgütern durchgeführt. Der tekom-Wettbewerb diente dazu, verständliche, gut umgesetzte und übersichtliche Gebrauchsanleitungen zu ermitteln und auszuzeichnen.

In diesem Jahr wurde auf die Durchführung eines tekom-Wettbewerbs verzichtet. Stattdessen führte die tekom in Kooperation mit der Stiftung Warentest einen Vergleichstest von Brotbackgeräten und ihren Anleitungen durch, dessen Ergebnisse in der Ausgabe 12/1999 der Zeitschrift “test” veröffentlicht werden.

Lesen Sie im Folgenden eine Zusammenfassung der Testergebnisse für die Gebrauchsanleitungen.

Unter die Lupe wurden zwölf Brotbackautomaten genommen und drei Tage lang von Benutzern und Gutachtern geprüft. Das Ergebnis des Tests vorab: Keiner der Prüflinge schnitt besser als “befriedigend” ab, sechs erreichten “ausreichend” als Gesamtnote. Für zwei Gebrauchsanleitungen gab es sogar die Note “mangelhaft”. Die beste Anleitung im Test war die des Herstellers LG, die mit der Note 2,7 den Test abschloss. (Geräte und Gebrauchsanleitungen zweier Hersteller waren identisch, daher gab es nur elf unterschiedliche Anleitungen im Test.)

“Von einem ‘Testsieger‘ wollte von den Auswertern allerdings keiner sprechen”, sagt Prof. Rolf Schwermer, einer der Verantwortlichen für die Durchführung der Tests. Schwermer unterrichtet seit 1993 an der Fachhochschule Hannover im Studiengang Technische Redaktion und betreute bisher den tekom-Wettbewerb.

Das Prüfverfahren erstreckte sich über drei Tage und teilte sich in einen Praxistest und in Gutachten von Experten auf. Für den Praxistest wurden 22 Testpersonen unterschiedlicher Herkunft eingeladen, die nacheinander an jeweils einem Gerät sechs verschiedene Aufgaben nur mit Hilfe der Gebrauchsanleitung durchführen mussten. Bei der Bewältigung dieser Aufgaben wurden die Personen von Experten der tekom beobachtet. Den Aufgaben lagen Probleme zugrunde, die bei einem Brotbackautomaten im normalen Gebrauch anzutreffen sind. Um eine optimale Verzahnung zwischen Praxistest und Gutachten herzustellen, untersuchten die Aufgaben im Praxistest aus Anwendersicht unterschiedliche Bereiche, die später im Gutachten aus Expertensicht erneut beurteilt wurden.

Vor dem Test erhob der Beobachter statistische Daten von der Person u.a. über das Vorwissen der Testperson zu Brotbackautomaten und zu Gebrauchsanleitungen im Allgemeinen. Dieses Vorwissen floss später in die Auswertung mit ein. Nach dem Test erfolgte ein Nachgespräch, in dessen Verlauf sowohl Testperson als auch Beobachter ein Resümee aus dem Testlauf zogen. Auch diese Daten flossen in die Auswertung ein.

Die Gutachten der Experten sollten klären, wie gut die Anleitungen im Vergleich zu eingeführten Standards der heutigen technischen Dokumentation sind, inwieweit sie also dem heutigen Stand der Dokumentationstechnik entsprechen.

Die tekom lud dazu acht neutrale, aber fachkundige Gutachter ein, um die Gebrauchsanleitungen aus Expertensicht beurteilen zu lassen. Bei den Gutachtern handelte es sich um ausgewiesene Dokumentationsfachleute, die zum Teil selbst als Ausbilder in der technischen Dokumentation tätig sind und deren Neutralität in Bezug auf die zu begutachtenden Gebrauchsanleitungen und Geräte nach den Maßstäben der Stiftung Warentest gewährleistet ist.

Gestaltung
Navigations- und Orientierungshilfen
Gliederung und Text
Abbildungen
Sicherheitshinweise
Umfang/Informationsangebot

Jedes Kriterium wurde von drei Gutachtern beurteilt. Die Gutachterurteile zu den einzelnen Kriterien wurden nach ihrer Gewichtung zusammengefasst und daraus eine “Endnote Gutachten” errechnet.

Benotung

Das gesamte Benotungsverfahren spiegelt den Versuch wider, eine Verzahnung vom Testverfahren zum wirklichen Leben herzustellen. Im Praxistest wurde dies dadurch erreicht, dass anwendernahe Probleme mit Hilfe der Anleitung gelöst werden sollten. Dabei flossen Daten sowohl der Testpersonen als auch der Beobachterpersonen in den Auswertungskreislauf ein.

Die Experten beurteilten dagegen die Anleitungen im Vergleich zu aktuellen Standards der technischen Dokumentation. Unter Berücksichtigung des Vorwissens der Testpersonen beim Praxistest ergab sich ein Gewichtungsverhältnis von 40% für die Ergebnisse der Praxistestläufe und 60% für die Ergebnisse der Expertengutachten als Endnote für den gesamten Test.

Die Resultate

Spätestens bei der Begutachtung zeigte sich, dass die Herstellerfirmen offensichtlich wesentlich weniger Geld für brauchbare, benutzerfreundliche Gebrauchsanleitungen ausgaben, als dem Käufer später lieb ist. Für die Gutachter war offensichtlich, dass die Anleitungen meist laienhaft und ohne Konzept erstellt wurden. Letzteres ist übrigens viel kostenintensiver, als in ein vernünftiges Konzept zu investieren, um dann zielgenau und adressatengerecht gute Dokumentation nach dem erarbeiteten Plan zu erstellen. Bei den meisten Anleitungen war laut den Gutachtern zu erkennen, dass die Autoren nicht einmal die einfachsten Grundregeln zur Erstellung benutzerfreundlicher Dokumentation kennen.

Abbildungen

Eine der Hauptschwächen in den untersuchten Gebrauchsanleitungen sind die Abbildungen. Wenn sie überhaupt an der richtigen Stelle vorhanden waren, dann waren sie oft zu klein, schlecht zu interpretieren, zeigten eine ungünstige Perspektive oder eine unübersichtliche Nummerierung.

Sicherheitshinweise

Ein weiteres großes Minus erzielten durchgängig alle Anleitungen bei den Sicherheitshinweisen. Für die Gestaltung und Formulierung von Sicherheitshinweisen lassen sich aus den einschlägigen Normen und Gesetzen klare und eindeutige Maßstäbe ableiten. Dabei muss bei Sicherheitshinweisen zunächst unterschieden werden zwischen allgemeinen und speziellen Sicherheitshinweisen. Die allgemeinen Hinweise stehen im günstigsten Fall am Anfang der Anleitung und sollen den Benutzer vor allgemeinen Gefahren im Umgang mit dem Gerät warnen. Die speziellen Hinweise müssen vor den Handlungsanweisungen stehen und warnen den Benutzer vor dem nächsten Handlungsschritt vor einer möglichen Gefährdung seiner Person oder des Gerätes.

Keine einzige der getesteten Anleitungen erfüllte die Anforderungen aus Normen und Gesetzen – weder bei den allgemeinen noch bei den speziellen Sicherheitshinweisen. Meist schienen die allgemeinen Sicherheitshinweise bunt zusammengetragene Warntexte aus einem Musterkatalog zu sein, ohne Sortierung nach Gefahrenart und -schwere. Auch die speziellen Sicherheitshinweise entsprachen keinesfalls dem Standard. Sie waren weder vom Fließtext hervorgehoben, noch wiesen sie das geforderte Format auf. Oft waren sie mit Kundendienstadressen, Tipps und Hinweisen vermischt.

Navigations- und Orientierungshilfen

Schon beim Praxistest und später bei der Begutachtung zeigte sich, dass die Testpersonen Schwierigkeiten hatten, gezielt an Informationen in den Anleitungen zu gelangen. Keine der Gebrauchsanleitungen wies ein Stichwortverzeichnis oder einen Advanced Organizer auf, zwei nicht einmal ein Inhaltsverzeichnis.

Bedienung des Geräts mit Hilfe der Anleitung

Wie die Ergebnisse des Praxistests belegen, schnitt nur ein Gerät besser als “befriedigend” ab. Die Handlungsanweisungen für den Benutzer, die ihn anleiten sollen, wie er sein Gerät in der richtigen Reihenfolge bedienen soll, ließen in Gestaltung und Formulierung sehr zu wünschen übrig. Manche Testpersonen konnten einige der gestellten Aufgaben an ihrem Gerät gar nicht lösen, weil sich darüber keine Informationen in der Anleitung befanden.

Umfang der Anleitung/Informationsangebot für den Benutzer

Nur wenige Anleitungen waren schlank gehalten und verzichteten auf unnötige Randinformationen, die beim Benutzer ohnehin meist Verwirrung auslösen, weil er oft nicht weiß, ob er sie nun benötigt oder nicht. Und welcher Benutzer liest schon gerne eine Anleitung vom Umfang einer Illustrierten?