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Aktuelle Artikel und Nachrichten rund um die technische Dokumentation finden Sie im Nachfolgemagazin der doculine news, den transline tecNews
Wege
aus dem Schattendasein: Kostensenkung durch bessere Dokumentation?
Artikel
erschienen in
Ausgabe Januar 1999
Von
Wolfgang Sturz
Inhaltsübersicht:
Leider
führt die Dokumentation auch heute noch in manchem Unternehmen
ein kümmerliches Dasein. Natürlich können Appelle
an die verantwortlichen Manager gerichtet werden, um diesen Zustand
zu ändern. Damit wird jedoch nichts erreicht. Was für
die Manager zählt, ist der Nutzen, der sich aus einer (besseren)
Dokumentation ergibt. Dieser Nutzen muß meßbar sein
– entweder in einem erhöhten Produktnutzen oder in einem
Mehrwert, der mit Hilfe einer guten Dokumentation erwirtschaftet
wird und sich in DM und Pfennig ausdrücken läßt.
Nicht direkt quantifizierbare Wertschöpfung
Nicht
mehr wegzudenken ist heute der Imagegewinn, der sich aus einer
optimalen Dokumentation ergibt. Immer häufiger wird auf Tagungen
über Erfahrungen berichtet, die belegen, daß gerade
beim Abschluß großer Aufträge häufig die
bessere Dokumentation ausschlaggebend für die Auftragsvergabe
war. Nicht zuletzt wird aber auch die Qualität der Dokumentation
immer häufiger mit der Qualität der Produkte gleichgesetzt.
Und wer setzt schon gerne seinen mühsam erworbenen Ruf als
Qualitätslieferant aufs Spiel?
Natürlich
gibt es auch gesetzliche Vorschriften, die genau festlegen, welche
Informationen in einer technischen Dokumentation enthalten sein
müssen. Es wäre jedoch töricht, Dokumentation nur
zur Erfüllung dieser Vorschriften zu produzieren. Solche
Dokumentationen sind aufgrund des Ansatzes häufig nicht kundenfreundlich
und nutzenbringend. Deshalb entstehen bei einer solchen Vorgehensweise
lediglich Gemeinkosten ohne direkten Kundennutzen.
Der
Kundennutzen wird in Zukunft nämlich eine immer größere
Bedeutung gewinnen. Gerade in einer Zeit, in der der Wettbewerb
durch eine weitgehende Austauschbarkeit von Produkten gekennzeichnet
ist, wird das Erbringen von Zusatznutzen wie z.B. durch eine optimale
Produktdokumentation stets wichtiger sein.
Von
zentraler Bedeutung ist hier das Konzept der Usability. Dieser
Begriff, der sich nur schwer ins Deutsche übersetzen läßt
(Übersetzungsversuche wären “Brauchbarkeit“,
“Tauglichkeit“ oder “Einsetzbarkeit“), spielt
eine immer größere Rolle – und zwar auf mehreren
Ebenen. Selbstverständlich muß die vom Redakteur erstellte
Dokumentation “usable“ sein. Das bedeutet u.a., daß
das Navigieren in der Dokumentation (über Stichwort- und
Inhaltsverzeichnisse o.ä.) bequem handhabbar sein muß.
Gleichzeitig
ist in diesem Bereich die Usability der Produkte von Belang: Der
Redakteur soll mittels seiner Dokumentation auch dafür sorgen,
daß die Produkt-Usability verbessert wird. Dies führt
zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und damit zu Kundenbindung.
Viele
technische Redakteure beschränken sich jedoch darauf, das
Produkt und seine Einsatzmöglichkeiten zu beschreiben. Es
würde sich anbieten, daß der Redakteur vor der Beschreibung
zunächst einmal die Einsatztauglichkeit des Produktes in
Frage stellt. Ein solches Infragestellen führt häufig
zu besseren Bedienungsmöglichkeiten und zu einer besseren
Benutzerführung.
Rationalisierung
“Rationalisierung
ist das ständige Bemühen, Systeme in ihrer Struktur
und in ihren Abläufen so zu gestalten, daß der Nutzen
und die Leistung mit notwendiger Qualität durch sparsamsten
Einsatz und Verzehr von Ressourcen (Arbeit, Material, Energie,
Kapital und Informationen) erbracht werden kann.“ (nach VDI)
Ständige
Rationalisierung gehört demnach zu einer der Hauptaufgaben
eines jeden Unternehmens. Gleichzeitig gehört Rationalisierung
als ständige Zielsetzung aber auch zu den Aufgaben einer
jeden Dokumentationsabteilung.
Projiziert
auf Dokumentationsabteilungen kristallisieren sich die folgenden
konkreten Zielsetzungen heraus:
- Reduzierung
der Kosten für die Dokumentationserstellung
- Reduzierung
von Kosten in anderen Unternehmensbereichen durch bessere
Dokumentation
- Erwirtschaftung
direkter Erlöse durch den Verkauf der Dokumentation
Selbstverständlich
tritt ein Rationalisierungseffekt auch dann ein, wenn bei gleichen
wirtschaftlichen Randbedingungen bessere Qualität erarbeitet
wird. In den folgenden Ausführungen möchte ich mich
jedoch auf die Kostenseite der Dokumentationserstellung konzentrieren.
Reduzierung der Kosten: neue Dokumentationskonzepte
Über
die Reduzierung der Kosten im Bereich der Dokumentationserstellung
wird immer wieder geschrieben. Einfache Ansätze sind z.B.:
Allerdings
sollte man sich hier auch für völlig neue Konzepte öffnen.
Ein Beispiel für ein neues Dokumentationskonzept wird derzeit
in der Automobilindustrie diskutiert. Dort werden die Fahrzeuge
durch die vielen unterschiedlichen Ausstattungspakete immer individueller,
die einzelnen Ausstattungsmerkmale gleichzeitig immer komplexer
und dokumentationsintensiver.
Das
Ergebnis: Der neue Eigentümer erhält zu seinem Fahrzeug
ein Dokumentationspaket, in dem alle möglichen gelieferten
oder nicht gelieferten Ausstattungsmerkmale beschrieben sind.
Eine derartige Dokumentation ist mit Informationen überfrachtet
und für den Anwender eher verwirrend.
Die
Alternative dazu ist eine individualisierte Dokumentation, die
im Printing-on-Demand-Verfahren individuell für jedes einzelne
Fahrzeug mit den jeweiligen Ausstattungsmerkmalen gedruckt wird.
Bei einem solchen Konzept läßt sich sogar über
eine Individualisierung der Fahrzeugdokumentation mit persönlicher
Anrede des Erstbesitzers nachdenken.
Maßnahmen
zur Kostenreduzierung dürfen sich übrigens nicht darauf
beschränken, zum nächstbesten externen Dienstleister
zu gehen und sich ein Pauschalangebot mit einem Seitenpreis für
die Dokumentationserstellung geben zu lassen! Zum einen ist dann
noch längst nicht definiert, welche Qualitätsvorstellungen
umgesetzt werden sollen, zum anderen bedarf die Untersuchung der
Alternative externer Dienstleister oder Inhouse-Redakteur einer
detaillierteren Untersuchung als dies durch eine Betrachtung der
Produktionspreise pro Seite möglich wäre.
Reduzierung der After-Sales-Kosten: Return on
Investment
Während
es bei der Reduzierung der Herstellungskosten für die Dokumentation
zunächst um reine Einsparungsmaßnahmen geht, führt
die Reduzierung der After-Sales-Kosten bereits zu einem direkten
Return on Investment. Besonders aus den Vereinigten Staaten sind
immer mehr Beispiele
bekannt, bei denen durch eine Optimierung der Dokumentation die
Betreuungskosten nach dem Verkauf des Produktes drastisch reduziert
werden konnten.
Diese
Fallbeispiele zeigen, daß durch eine verbesserte Dokumentation
ungeahnte Einsparungspotentiale im Bereich der After-Sales-Kosten
aktiviert werden können. In aller Regel lagen die Einsparungsmöglichkeiten
um ein Vielfaches über dem Dokumentationsaufwand.
Eigene
Erlöse der Dokumentationsabteilung
Die
Dokumentationsabteilung in einem Unternehmen sollte ihre Dienstleistungen
nicht nur über ein Verrechnungssystem an die jeweiligen Abteilungen
verkaufen. Dies wäre eine interne Kompensation der durch
die technische Dokumentation erbrachten Wertschöpfung. Unternehmensweit
betrachtet sollte die Dokumentationsabteilung darüberhinaus
versuchen, externe, tatsächliche Erlöse zu erwirtschaften.
In
der EDV-Branche wird dies zum Teil bereits umgesetzt, indem die
EDV-Unternehmen ihre Softwareprodukte ohne Dokumentation verhältnismäßig
preiswert abgeben. Die Dokumentation kann dann durch den Kunden
bei Bedarf zusätzlich gegen Entgelt bestellt werden. In solchen
Fällen erwirtschaftet die Dokumentationsabteilung eigene
Erlöse. In den Vereinigten Staaten gibt es einzelne Softwarehäuser,
die mit ihren Verlagsaktivitäten und Dokumentationsprodukten
wie Handbüchern, Lernprogrammen usw. die gleichen Gewinne
einfahren wie mit den eigentlichen Software-Produkten.
Fallbeispiele
Im
folgenden seien einige Fallbeispiele aus der Praxis angeführt,
die belegen, daß eine verbesserte Dokumentation zu enormen
Kosteneinsparungen führen kann – insbesondere auch im
After-Sales-Bereich:
-
Einsparungen
von über 3 Millionen Dollar
In einer Landwirtschaftsbehörde in Amerika wurden 92
Vordrucke durch professionelle Redakteure überarbeitet.
Eine Analyse hatte ergeben, daß diese Vordrucke insgesamt
jährlich über eine Million mal verwendet wurden.
Durch die Überarbeitung konnten die Bearbeitungskosten
um etwa 3 Dollar pro Vordruck gesenkt werden. Daraus ergaben
sich sofort Einsparungen von über 3 Millionen Dollar.
-
Abschlüsse
um 38% erhöht
Eine Versicherungsgesellschaft in Kanada hat ihre Unterlagen
zur Hausratsversicherung völlig überarbeiten und
vereinfachen lassen. Die Abschlüsse erhöhten sich
innerhalb eines Jahres um 38%. Auch wenn zu diesem Erfolg
vielleicht noch andere Faktoren beigetragen haben, ist dies
eine durchaus interessante Zahl.
-
Hotline
eingestellt
Eine größere Rundfunkorganisation hatte zur Erläuterung
der Handhabung interner Vorschriften eine eigene Hotline mit
fünf Vollzeit-Mitarbeitern eingerichtet. Durch die Herausgabe
einer gut strukturierten Broschüre, in der diese Vorschriften
auf professionelle Weise erläutert wurden, konnte die
Hotline nach kurzer Zeit vollständig eingestellt werden.
Die Mitarbeiter standen für andere Aufgaben zur Verfügung.
Fazit
Dokumentation
ist erforderlich. Dokumentation kostet Geld. Der Ansatz, die Erstellungskosten
für die Dokumentation zu reduzieren, wäre jedoch verfehlt.
Wichtig ist, daß sowohl Redakteure als auch das Management
die technische Dokumentation als Teil der Wertschöpfungskette
und somit als Produkt neben dem Produkt einstufen.
Dann
lassen sich der Dokumentation nicht nur Kosten, sondern auch Erlöse
und Erträge zuordnen. Und dann rechnet sich Dokumentation.
Dann kann Dokumentation auch optimiert werden. Und erst dann lassen
sich die Dokumentationsabteilungen von dem Makel, eine unnütze
bzw. gesetzlich vorgeschriebene Gemeinkostenstelle zu sein, befreien.
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