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E-Mail-Kommunikation:
Mehr Mut zur Langsamkeit

Artikel erschienen in
Ausgabe Mai 1999

Von Wolfgang Sturz

Inhaltsübersicht:

• Die komplexe menschliche Kommunikation
• Fehlende Kommunikationskanäle
• Wachsende Kommunikationsgeschwindigkeit
• Gefahren der E-Mail
• Und wenn es doch einmal geknallt hat...
• Fazit

Es ist kaum eine Generation her, daß interkontinentale Ferngespräche so exotisch und kostspielig waren, daß man sich lieber ein Telegramm schickte. Vor etwa zehn Jahren lagen die Investitionskosten für Faxgeräte noch im fünfstelligen Bereich, so daß Unternehmen mit Faxanschluß ihre Telefaxgeräte mangels entsprechender Gegenstellen kaum sinnvoll einsetzen konnten. Heute jagen Telefongespräche, Faxe und E-Mails wie selbstverständlich rund um unseren verkabelten und vernetzten Globus. Kommunikation pur! Hat sich durch diese zunehmende Quantität aber auch die Qualität der Kommunikation verbessert?

Die komplexe menschliche Kommunikation

Kommunikation auf der dem Homo Sapiens verfügbaren hohen Kommunikationsebene umfaßt weit mehr als nur einen Austausch von Informationen über Nahrungsquellen oder Gefahren, wie dies in der Tierwelt bekannt ist. Menschliche Kommunikation umfaßt den Austausch von Gedanken, Ideen und Gefühlen. Wenn auch die menschliche Sprache bei dieser Kommunikation eine sehr wichtige Rolle spielt, ist hier zudem der Einfluß von Artikulation, also Betonung, und Expression, also z.B. der Gesichtsausdruck, von eminenter Bedeutung. Nicht umsonst gehören heute Fach- und Sachbücher über freie Rede und Vortrag oder über Körperhaltung zu den großen Rennern. Die moderne Forschung hat außerdem nachgewiesen, daß neben diesen Faktoren sogar der Geruchssinn eine wichtige Rolle bei der zwischenmenschlichen Kommunikation spielt. Somit sind von den fünf Sinnesorganen, die der Mensch für die Orientierung in seinem Umfeld benötigt, vier an der direkten Kommunikation mit dem Gegenüber beteiligt: Hören, Sehen, Riechen und auch das Fühlen. Denn bereits der erste Händedruck, bei dem man sich seinen Gesprächspartner erfühlt, beeinflußt das Bild, das man sich von diesem Gesprächspartner macht.

Bei der Betrachtung von Kommunikationsprozessen ist neben diesem Multikanal-Ansatz auch das Sender-Empfänger-Modell zu berücksichtigen: Der Sender sendet seine Kommunikation aus einem bestimmten Weltbild heraus. Dieses Weltbild ist geprägt durch Erziehung, Umfeld und Kultur. Der Empfänger wiederum verwendet sein Weltbild bei der Interpretation der empfangenen Signale. Je unterschiedlicher die Weltbilder von Sender und Empfänger sind, desto größer ist die Gefahr von Kommunikationsproblemen. Sogar bei gleichem kulturellen Hintergrund und bei gleicher Ausbildung wird heute in der Kommunikationspsychologie davon ausgegangen, daß große Teile der gesendeten Botschaft auf dem Weg zum Empfänger völlig verlorengehen.

Dieses Sender-Empfänger-Modell bezieht sich auf die direkte Kommunikation zwischen zwei Gesprächspartnern, also von Angesicht zu Angesicht. Bei einer solchen Kommunikation sind, wie bereits erläutert, sämtliche Kommunikationskanäle offen: Hören, Sehen, Riechen und – zumindest bei der Begrüßung – auch das Fühlen.

Fehlende Kommunikationskanäle

Die moderne Kommunikation ist nun durch eine zunehmende Reduzierung der Verfügbarkeit dieser Kommunikationskanäle gekennzeichnet. Beim Telefonieren beschränken wir uns neben dem Erfassen von Wortfolgen auf das Hören, also auf die Artikulation und auf den berühmten “Unterton“. Dieser Informationskanal vermittelt jedoch immer noch eine Vielzahl wertvoller Zusatzinformationen, die den Verlauf des Gespräches maßgeblich beeinflussen können. Insbesondere ergibt sich beim Telefonieren die Möglichkeit einer Interaktion, also die Möglichkeit des Rückfragens und des Eingehens auf den Gesprächspartner.

Andere Kommunikationsmethoden der Neuzeit sind da leider wesentlich eingeschränkter. Die Kommunikation per Brief ist zwar so alt wie die Kunst des Schreibens. Neben der Vermittlung von Inhalten beschränkt sie sich jedoch auf einen minimalen visuellen Informationsgehalt. Manchmal macht man sich auch anhand des Geruches eines Briefes ein Bild von seinem Korrespondenzpartner. Bei moderner Korrespondenz per Fax oder E-Mail gehen solche Zusatzinformationen völlig verloren.

Wachsende Kommunikationsgeschwindigkeit

Ein weitaus größeres Problem der modernen schriftlichen Kommunikation ergibt sich zusätzlich aus der erhöhten Kommunikationsgeschwindigkeit. Noch vor gut 100 Jahren wurde jeder Brief von Hand geschrieben. Da konnte man sich jedes Wort noch dreimal überlegen, bevor man es zu Papier brachte. Später, mit der Schreibmaschine und dann mit dem PC, wurden Briefe geschrieben, korrigiert, neu geschrieben, ausgedruckt und nach endgültiger Freigabe verschickt. Gerade bei der modernen Geschäftskorrespondenz werden Briefe häufig diktiert. Wenn dann der geschriebene Brief dem Absender zur Überprüfung vorgelegt wird, hat dieser die Möglichkeit, sich beim Lesen des Briefes zumindest teilweise in die Lage des Empfängers zu versetzen. So lassen sich potentielle Verständnisprobleme oft schon im Vorfeld vermeiden.

Und auch wenn der Brief bereits unterschrieben und kuvertiert ist, liegt er in aller Regel noch mehrere Stunden im Postausgang. Von dort läßt sich ein Brief, der vielleicht als erste negative Reaktion auf einen Vorfall hin verfaßt und für den Versand vorbereitet worden ist, oft auch nach Stunden zurückholen. Bei Telefax und E-Mail ist dies nicht möglich: ein Knopfdruck, und die Mitteilung liegt dem Empfänger vor.

Gefahren der E-Mail

Insbesondere bei der Kommunikation per E-Mail ist die Gefahr von Verständnis- und Kommunikationsproblemen ausgesprochen groß. Sender A schickt zu einem beliebigen Thema eine E-Mail an Empfänger B. Empfänger B reagiert wiederum aus sehr individuellen Gründen verstimmt und reagiert per E-Mail, ohne jeden einzelnen Gedanken genau auszuformulieren und ohne das Geschriebene noch einmal zu reflektieren. Ist erst einmal der Sende-Befehl betätigt, läßt sich eine solche E-Mail nicht mehr zurückholen.

Daraus ergibt sich eine sehr ernstzunehmende Empfehlung für die E-Mail-Kommunikation: Es sollte in diesem Bereich wieder etwas mehr Mut zur Langsamkeit aufkommen.

Dabei ist es im übrigen meist gar nicht nötig, jede eingehende E-Mail sofort zu beantworten. Jeder Manager, der mit diesem Kommunikationsmedium arbeitet, sollte sich in seinem Tagesplan ein Zeitfenster vornehmen, in dem er seine E-Mails in Ruhe lesen, durchdenken und beantworten kann. Unnötige Hektik oder Angetriebenheit sind in aller Regel eher kontraproduktiv.

Und wenn es doch einmal geknallt hat...

Und wenn nun doch einmal die Kommunikation aus dem Ruder gelaufen ist, und der E-Mail-Partner offensichtlich alles falsch verstanden hat, hilft nur noch eines: E-Mail-Kommunikation einstellen und auf die klassische Kommunikation zurückgreifen. Sitzt der Kommunikationspartner im gleichen Gebäude, lohnt sich sogar ein kurzer Besuch und ein Gespräch bei einem Tässchen Kaffee. Ansonsten sollte der Griff zum Telefonhörer nicht gescheut werden.

Mit der Frage “Warum verstehen Sie meine E-Mails eigentlich immer falsch?“ wird natürlich nur eine Eskalation erreicht. Sehr hilfreich ist hingegen ein Lösungsversuch wie dieser: “Ich habe den Eindruck, daß in unserer Kommunikation etwas schiefgelaufen ist. Dies ist nicht in meinem Interesse. Bitte helfen Sie mir, und sagen Sie mir, wo der Fehler liegt. Ich möchte das gerne in Ordnung bringen.“ Ein solcher Kommunikationsansatz unter Nutzung möglichst vieler Kommunikationskanäle führt fast grundsätzlich zum Erfolg und zu einer Glättung der eventuell schon hochschlagenden Wogen.

Fazit

Unsere moderne Wirtschaft läßt sich ohne moderne Zweckkommunikation nicht mehr am Laufen halten. Gerade deshalb ist es ausgesprochen wichtig, daß der Aspekt der fehlenden Kommunikationskanäle und der erhöhten Kommunikationsgeschwindigkeit bei E-Mail- oder Fax-Korrespondenz stets berücksichtigt wird. Nur dann läßt sich eine präzise Kommunikation aufbauen, die keinen Raum für Mißverständnisse bietet.

Letzte Änderung: 31.10.2005 | Presse-Service | Disclaimer
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