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Kundenbezogene Service-Informationen per CD-ROM und Online-Update

Artikel erschienen in
Ausgabe Juni 2000

Von Manfred Buchner

Inhaltsübersicht:

• Bentley – Luxusmarke von VW
• Interleaf-System kam zu teuer
• SGML – Spezialsprache für technische Dokumente
• Ist SGML zu kompliziert?
• Integriert und integrativ: das System IETIS
• Daten durch Internet-Download immer aktuell
• Im Mittelpunkt: der Inhalt – nicht das Layout
• Datenmanagement und Intranet-Anschluss
• Ergebnis: 40 Prozent weniger Kosten

Ein Redaktionssystem auf Basis der Strukturierungssprache SGML ersetzt bei der britischen VW-Tochter Rolls-Royce Motor Cars die Produktion von technischen Handbüchern. Eine CD-ROM enthält sämtliche Service-Informationen eines Fahrzeugs – und ist jederzeit in aller Welt aktualisierbar.

Die Ausstattungsvielfalt dieser Autos ist nahezu grenzenlos: Weinkühler im Wagenfond, Armaturenbrett aus poliertem Walnussholz, Fußmatten in echter Schafswolle. Kein Wunder, denn der Markenname steht für Luxus pur: Rolls-Royce. Selbst ausgefallenste Kundenwünsche werden im Stammwerk der Rolls-Royce Motor Cars Ltd. im mittelenglischen Crewe nahe Manchester erfüllt. Etwa der einer arabischen Prinzessin, die ihren Wagen genau in der Farbe einer mitgebrachten Kosmetikdose bestellen wollte. Natürlich wurde der Wunsch erfüllt – und das Fahrzeug in Perlmutt lackiert. Die Leistung hat ihren Preis; das aktuelle Rolls-Royce-Modell Silver Seraph gibt es ab rund 450.000 Mark – ohne Sonderwünsche.

Der in der Produktionswirtschaft unter den Stichworten Built-to-order und kundenbezogene Fertigung zu beobachtende Trend zu immer mehr Ausstattungsvarianten stellt Hersteller aller Branchen vor ein bekanntes betriebswirtschaftliches Problem: Je kleiner eine Fertigungsserie, desto höher die Stückkosten.

Bentley – Luxusmarke von VW

Bei der VW-Tochter – die Wolfsburger erwarben die Rolls-Royce Motor Cars Ltd. 1998 für 1,44 Milliarden Mark – gleicht keines der jährlich rund 2.000 gefertigten Fahrzeuge dem anderen. Wahlspruch: "Made by people who know me". Produziert werden in gleichen Fertigungslinien die Marken Rolls-Royce und Bentley. Rund 60 Prozent der Produktion sind Bentleys, jene Marke, die im VW-Konzern künftig die Luxusklasse besetzen soll. Der Unterschied zwischen beiden Marken wird so definiert: Im Rolls-Royce sitzt man hinten, im Bentley vorn.

Kompliziert ist die Situation durch den Erwerb der Markenrechte für Rolls-Royce durch BMW, für die die Bayern rund 120 Millionen Mark zahlten. Bis zum Jahr 2003 werden beide Automobilmarken wie bislang in Crewe gefertigt; danach will BMW in einem eigenen, noch zu bauenden Rolls-Royce-Werk – es ist in England geplant – produzieren.

Neben dem hohen Anteil an Handarbeit – im 2.500-Mitarbeiter-Werk Crewe sind in der Fertigung gerade einmal fünf Roboter im Einsatz – ist auch die Erstellung der technischen Dokumentation für jedes Fahrzeug ein Kosten- und Zeitfaktor. Alan Sockett, Leiter der Customer Information Group: "Mit dem alten System dauerte es 16 Wochen bis ein Service-Handbuch für ein Fahrzeug gedruckt vorlag. Das war uns zu lange."

Interleaf-System kam zu teuer

Sieben technische Autoren im Volleinsatz und vier Teilzeitredakteure erstellten die Service-Unterlagen bis vor wenigen Jahren für die rund 140 Rolls-Royce-Händler weltweit mit dem Redaktionssystem Interleaf, das den Briten aber beim nötigen Ausbau zu teuer kam. Es wurde von FrameMaker abgelöst, ebenfalls ein Spezialprogramm für die technische Dokumentation. 1995 beschloss die Firmenleitung dann parallel zur Produktion von zwei neuen Automodellen – dem Rolls-Royce Silver Seraph und dem Bentley Arnage – ein neues Redaktionssystem einzuführen. Bei Rolls-Royce war es der erste Modellwechsel nach 18 Jahren, während bei Bentley häufiger neue Modelle und insgesamt auch mehr Wagentypen produziert werden – wenn auch weitaus seltener als sonst in der Automobilbranche üblich.

Für die technische Dokumentation sind lange Produktlaufzeiten allerdings nicht unbedingt ein Vorteil. So garantiert Rolls-Royce Motor Cars im Rahmen des After-Sales-Supports im Grunde allen Käufern die Ausführung von Reparaturen und die Lieferung von Ersatzteilen, gleichgültig in welchem Jahr ein Wagen hergestellt wurde. Da über 60 Prozent aller seit 1904 produzierten Autos – insgesamt sind es rund 140.000 – noch fahrtüchtig sind, eine immense Aufgabe.

Bei dem neuen Redaktionssystem sollten Informationen auf Papier durch strukturiert aufbereitete elektronische Dokumente ersetzt werden und so die Kundendienst-Informationen insgesamt für die Händler effizienter und aktueller machen. Während bislang jeder Händler 16 Handbücher und 1.800 Microfiches bereitgestellt bekam, sollte künftig eine einzige CD-ROM ausreichen – mit allen kundenspezifischen Informationen eines Fahrzeugs.

Die Vorgaben für das Redaktionssystem lauteten im Einzelnen:

• Beschleunigung der technischen Dokumentation durch Reduzierung von Zeit und Kosten für Erstellung, Übersetzung und Aktualisierung
• zeitgleiche Fertigstellung der Service-Informationen zusammen mit dem Fahrzeug
• Wiederverwendbarkeit und erhöhte Zuverlässigkeit der Informationen
• Möglichkeit des Versionen- und Variantenmanagements
• Verfügbarkeit von Informationen über den Workflow und den Bearbeitungsstatus
• einfacher Abruf der gewünschten Informationen mit allen Zusatzinformationen für jeden gelieferten Wagen durch den Händler

SGML – Spezialsprache für technische Dokumente

Bei der Vorauswahl eines passenden Systems stießen die Rolls-Royce-Manager auf SGML (Standard Generalized Markup Language), eine formale Sprache zur Beschreibung von Dokumenten und Dokumentstrukturen. Sie wurde 1986 als ISO-Norm 8879 publiziert und in den folgenden Jahren weiterentwickelt. Ziel war eine Vereinheitlichung von Codierungen. Aufgekommen war diese Problematik, als wissenschaftliche Autoren dazu übergingen, ihre Manuskripte bei Verlagen auf Diskette abzuliefern und die Daten dazu mit unterschiedlichen Betriebssystemen und Anwendungsprogrammen kompatibel sein mussten.

Ein Grundproblem der elektronischen Erstellung, Bearbeitung und Archivierung von Dokumenten ist die oft unzureichende Wiedergabe von Inhalt und Struktur durch die herkömmlichen Dokumentformate und Seitenbeschreibungssprachen. SGML löst dieses Problem durch die präzise und flexible Beschreibung der Struktur von Dokumenten und ermöglicht dadurch eine vielseitige Nutzung – etwa als Print- oder als elektronisches Dokument.

Besonders evident ist die Strukturfrage auch bei der Konzeption und Realisierung von digitalen Produktionen, sei es für das Internet oder auf CD-ROM. Wegen der Übersichtlichkeit und der Treffergenauigkeit von Recherchen in einem großen Datenbestand sind hier eindeutige Datenstrukturen besonders wichtig. Ein weiterer Vorteil von SGML: Es wird ein plattformunabhängiges Datenformat geschaffen, das auf jedem Rechner darstellbar ist.

Zwar kam der Anstoß zur Standardisierung aus dem Verlagswesen, doch wurde das enorme Vereinfachungs- und Rationalisierungspotenzial bislang vor allem von der Industrie und dem amerikanischen Verteidigungsministerium erkannt. So kommt es, dass SGML in der Industrie – vor allem in der Luft- und Raumfahrttechnik und im Automobilbau – heute viel weiter verbreitet ist als in der Verlagsbranche.

Ist SGML zu kompliziert?

Nach ersten Informationen war man bei Rolls-Royce von SGML zwar angetan, doch zugleich fürchtete Kundeninformationsmanager Alan Sockett, "dass das System komplex und damit schwierig, kostspielig und mit hohem Schulungsaufwand für die Autoren verbunden sein würde".

Über die britische SGML-Anwendergruppe – die UK SGML User Group – wurden die Rolls-Royce-Manager auf das IT-Beratungsunternehmen CSC Ploenzke AG aus Kiedrich aufmerksam, der deutschen Tochter des amerikanischen Unternehmens Computer Science Corporation (CSC). Dort hatte man ein SGML-basiertes Autoren- und Viewingsystem für die technische Dokumentation der Ford Motor Corp. entwickelt und weltweit implementiert. Diese Erfahrungen sowie Kenntnisse im neuen Standard für Service-Informationen SAE J2008 (SAE = Society of Automotive Engineers) waren für die Rolls-Royce-Manager entscheidend, den Auftrag an CSC Ploenzke zu erteilen.

Integriert und interaktiv: das System IETIS

Unter dem Namen IETIS (Integrated Interactive Electronic Technical Information System) wurde die technische Dokumentation bei Rolls-Royce von CSC Ploenzke innerhalb von zwei Jahren völlig neu organisiert. Als die neuen Fahrzeugmodelle Rolls Royce Silver Seraph und Bentley Arnage beim Genfer Autosalon 1998 vorgestellt wurden, war das System bereits im Einsatz. Alle Service-Informationen konnten mit dem Autorentool komplett erstellt und auf CD-ROM ausgeliefert werden. Überdies wurde die vorhandene Dokumentation für die Vorgängermodelle umgestellt, so dass diese ebenfalls mit den IETIS-Tools bearbeitet werden kann. Leszek Wawrzyniak, technischer Projektleiter bei CSC Ploenzke, zu den Erfahrungen: "Die Befürchtungen über SGML konnten wir mehr als zerstreuen. Schon nach zweitägiger Schulung waren die Autoren in der Lage, damit umzugehen."

Durch den Einsatz des neuen Redaktionssystems sind die gesamten technischen Produktinformationen – von den Anleitungen zu Montage und Demontage über Wartungspläne, illustrierte Teilekataloge, Elektroschaltpläne, Kundendienstmitteilungen bis hin zu Garantiecodes und Reparaturzeitplänen – elektronisch verfügbar und stets auf dem neuestem Stand. Dem Händler, der einen Wagen an seinen Kunden ausliefert, stehen so mit der CD-ROM genau die auf das jeweilige Fahrzeug abgestimmten Informationen zur Verfügung.

Daten durch Internet-Download immer aktuell

Als Teil der ASSIST-CD-ROM (ASSIST = After-Sales Service Information System) kann der Händler die Informationen mit einem intelligenten CD-Viewer aufrufen, der vielfältige Such- und Verzweigungsmöglichkeiten bietet. Beispielsweise lassen sich damit Daten nach bestimmten Vorgaben auswählen, etwa nach Fahrzeugkennziffern oder Teilenummern. Eine Volltextsuche nach Wortfolgen, die zusätzlich auf bestimmte Informationstypen beschränkt werden kann, ist ebenfalls möglich. Für die Anzeige stehen fünf Sprachen zur Auswahl. Via Online-Download können die Händler überdies die neuesten Versionen automatisch in ihren Computer überspielen.

Das neue Redaktionssystem mit Tools zur Erstellung, Bearbeitung und Verwaltung der Versionen und den zur Erstellung der CD-ROMs und zur Anzeige der CD-Daten erforderlichen Programme läuft unter Windows NT. Der von den Händlern eingesetzte CD-Viewer wurde für Windows 3.11, 95 und NT entwickelt und läuft überdies auch auf dem Touchscreen-Betriebssystem Tabman von GenRad. Damit kann z.B. ein Monteur Servicedaten eines bestimmten Fahrzeugs während der Wartungs- oder Reparaturarbeiten per Fingertipp über den Bildschirm aufrufen und ablesen.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, wurde IETIS als integriertes, interaktives, Client-Server-basiertes System auf Basis von Windows NT und einer Oracle-Datenbank konzipiert und implementiert.

Übersicht über das IETIS-Projekt

Im Mittelpunkt: der Inhalt – nicht das Layout

Der Erstellungsprozess für die Kundendienst-Informationen wurde mit dem IETIS-Projekt von Grund auf neu gestaltet. Mit den neuen Tools sollten die Autoren sämtliche technischen Informationen am PC eingeben können. Im Einzelnen waren gefordert:

• Minimierung der Dateneingabe
• Unterstützung von Wiederverwendbarkeit und Konsistenz
• Verwaltungs-, Datenmanagement- und Kontroll-Funktionen

Rainer Kuhn, Projektmanager bei CSC Ploenzke: "Die SGML-Technologie bietet unzählige und auch sehr komplexe Möglichkeiten. Die Kunst besteht darin, die Architektur des Systems so zu gestalten, dass die Vorteile von SGML zur Geltung kommen, ohne dass die Nachteile sichtbar werden." Während es nach dem traditionellen Ansatz bei technischen Publikationen in erster Linie auf Stil, Seitenlayout und Art der Präsentation ankommt, können sich die Autoren bei Rolls-Royce auf den Inhalt konzentrieren. Rolls-Royce-Kundeninformationsmanager Alan Sockett: "Layout und Datenfelder sind genau vorgegeben, wir haben damit den Fokus von der Formatierung auf den Content verschoben." Was auch deshalb nötig war, weil die technischen Redakteure mit dem neuen System Aktualisierung und Pflege der kompletten Modell- und Teiledaten übernehmen sollten.

Möglich war das, weil die Mehrheit der Service-Informationen aus strukturierten, mit Links versehenen Texten, Tabellen und Grafiken besteht. Dabei wurden als Standards – neben SGML für die Texte –HiTime für Hyperlinks und TIFF für Grafiken verwendet.

Selektion im Teilekatalog

Editieren im Teilekatalog

Datenmanagement und Intranet-Anschluss

Die Datenmanagement-Funktion – einschließlich Objektattributen, Link-, Status-, Workflow-, Versionen- und Variantenverwaltung sowie Export – wird vom CSC-eigenen System OME (Object Management Engine) geleistet, das auf einer Oracle-Datenbank unter ODBC läuft. Alle Daten (inklusive Inhaltsverzeichnis), die im Prozess der CD-ROM-Erstellung verwendet werden und zuvor durch die Export-Tools aus den IETIS-Daten automatisch exportiert wurden, sind in HTML vorhanden – und stehen damit auch im Intranet zur Verfügung. Rolls-Royce begrenzt aus Sicherheitsgründen den Zugriff zu diesen Daten auf einen engen internen Benutzer-Kreis.

Mit einem von CSC Ploenzke entwickelten, semi-intelligenten Tool lassen sich auch Altdaten (so genannte Legacy-Daten) für ältere Fahrzeuge aus den Jahren 1991 bis 1997 in das System übernehmen. Diese Altdaten sind ebenfalls mit den IETIS-Autorentools modifizier- und aktualisierbar und nun auch Bestandteil der entsprechenden CD-ROM.

Für die weitere Entwicklung hat sich das Rolls-Royce-Team um Alan Sockett die Integration mit dem CAD-System CATIA und die Übernahme von Konstruktionsdaten vorgenommen. Des weiteren ist angestrebt, die Terminologie in den Datenbanken verstärkt zu kontrollieren und zu vereinheitlichen sowie die aufwendigen Übersetzungen in einem Multi-Doc-Projekt so weit wie möglich zu automatisieren.

Ergebnis: 40 Prozent weniger Kosten

Das neue Redaktionssystem IETIS verkürzt bei Rolls-Royce Motor Cars die Produktionszeit der technischen Dokumentation von 16 auf 4 Wochen – was der üblichen Produktionszeit eines Rolls-Royce oder Bentley von 28 Tagen entspricht. Ingesamt konnte das Management eine Kostenreduzierung von ca. 40 Prozent verzeichnen. Kein Wunder, dass die neuen Inhaber der traditionsreichen Automobilmarken von dem Redaktionssystem beeindruckt waren, wie Alan Sockett stolz berichtet.

Letzte Änderung: 31.10.2005 | Presse-Service | Disclaimer
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