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Wenn's
um DMS geht – Sparkasse!
Artikel
erschienen in
Ausgabe November 2000
Von
Thorsten Brand
Inhaltsübersicht:
Kundenbindung
haben alle Unternehmen im Programm; den Weg zum Erfolg nur wenige.
Im Zeichen von Inter- und Intranet sind ganz besonders Finanzdienstleister
unter Druck, doch Kundenbeziehungen wollen gelebt sein und ohne
professionelles Dokumentenmanagement ist dies nicht zu leisten.
Die Sparkassenorganisation von Baden und Württemberg hat
gehandelt und in einem Kooperationsprojekt mit dem Produkt ELSA
(Elektronisches Sparkassen-Archiv) ein universelles Archiv- und
Dokumentenmanagement-System (DMS) entwickelt, das von kleineren
Sparkassen ebenso erfolgreich eingesetzt werden kann wie von Landesbanken
und Rechenzentren.
Es
scheint noch Unternehmen zu geben, bei denen es reicht, über
wachsende Aktenberge nur zu klagen oder allein das Wühlen
in Papierarchiven zum Programm zu erheben. Sparkassen und Banken
gehören gewiss nicht dazu. Schließlich sind die Finanzmärkte
heiß umkämpft. Speziell die Online-Aktivitäten
einiger Groß- und Newcomer-Banken verlangen von allen Marktteilnehmern
ausgeprägte Kundenorientierung und somit Servicegeschwindigkeiten.
Stets schnell und richtig auf Kundenanfragen zu reagieren oder
Service- und Beratungsleistungen noch während des Kundengespräches
anpassen zu können, ist aber noch für viele ein Traum.
Für kundennahes Handeln müssen eben Informationen unterschiedlichster
Art stets vollständig zur Verfügung stehen – zur
richtigen Zeit, am richtigen Ort und in der richtigen Form. Der
Einsatz modernster Informationstechnologien ist unumgänglich,
beispielsweise von DMS und elektronischen Archiv-Systemen.
Ausgangssituation
Heute
wird noch bei vielen Finanzinstituten erheblicher Aufwand betrieben,
den Mitarbeitern benötigte Kundeninformationen zeitnah zur
Verfügung zu stellen. Hauptmangel ist, dass die Dokumente
fast ausschließlich papier- oder microfichebasiert vorliegen
und sehr oft in räumlich verteilten Archiven lagern. Außerdem
werden die Geschäftsvorfälle fast überall sequenziell
und papiergestützt abgewickelt. Häufig sind die Ablage-Systeme
zudem sehr komplex und nicht nach einheitlichen Kriterien gestaltet,
was zielgenaues Wiederauffinden von Informationen teilweise ganz
erheblich behindert und Zeit kostet – häufig gerade
die Zeit, die man im Konkurrenzkampf beim Kunden zu spät
kommt. Hier setzte die Sparkassenorganisation an. Die Kooperation
von Landesbank Baden-Württemberg und SIBW, Standort Karlsruhe
und Standort Stuttgart, startete 1998 das Projekt ELSA (Elektronisches
Sparkassen-Archiv). Unter externer Fachunterstützung durch
die Unternehmensberatung PROJECT CONSULT Dr. Ulrich Kampffmeyer
GmbH, Hamburg, wurden die Rechenzentren der Verbandsgebiete beauftragt,
eine universelle Archiv- und Dokumentenmanagement-Lösung
für die angeschlossenen Institute einsatzfähig zu entwickeln.
Innerhalb der Kooperation gibt es eine große Bandbreite
an unterschiedlichen Strukturen und Prozessen, die im Rahmen von
ELSA beachtet werden mussten. Zum einen findet man die eher zentral
ausgerichtete Organisationsform einer Landesbank, zum anderen
die Strukturen von Sparkassen mit größeren Hauptstellen
und kleineren Geschäftsstellen/Filialen, deren DMS-relevanten
Prozesse häufig dezentral gesteuert werden. Diese Unterschiede
flossen direkt in die Systemanforderungen für ELSA ein. Technische
Vielfalt der vorhandenen Infrastruktur ist ebenso gegeben. Nicht
nur Windows NT mit oder ohne Terminal-Server ist stark verbreitet,
sondern gerade bei Finanzdienstleistern auch noch das Betriebssystem
OS/2. Entsprechend der Organisationsstrukturen der Institute finden
sich im IT-Bereich sowohl dezentrale Szenarien wie auch strikt
zentral ausgerichtete.
Vorhandene
Lösungen und Fusionen von Instituten und Lösungen sind
nahezu überall vorhanden. Die Zusammenführung von Archivbeständen
führt erfahrungsgemäß zu kritischen Migrationsprojekten.
Eine Art der Archivfusion kann darin bestehen, dass man die alten
Systeme auslaufen lässt und nach Start der neuen nur noch
mit diesen arbeitet. In manchen Fällen mag dies gehen, doch
für die Gesamtheit der Dokumente einer Kundenakte ist dies
in keiner Hinsicht eine Lösung. So weiß man vielleicht,
wann die Aufbewahrungsfrist eines Dokumentes beginnt, häufig
aber nicht im voraus, wann sie endet. Nimmt man beispielsweise
eine Kreditakte, so kann der zugehörige Vertrag beliebig
oft verlängert werden. Diese Problematik erhielt im Projekt
besondere Priorität.
Im
Sparkassenbereich ist ein Trend wieder hin zum zentralen Ansatz
zu erkennen, was die Erbringung von RZ-Dienstleistungen anbetrifft.
Das Rechenzentrum als ASP (Application-Service-Provider) auch
für den Betrieb elektronischer Archivsysteme ist im Kommen,
insbesondere mit ELSA.
Zielsetzung
Die
Kooperation formulierte einige Kernziele für das System ELSA:
- Entwicklung
eines DMS, welches insbesondere die kunden- und kontenbezogene
(elektronische) Archivierung beliebiger Informationen (verschiedenste
Dokumentenarten und Formate) erlaubt.
- Das DMS
soll für die elektronische Archivierung ebenso eingesetzt
werden wie für die aktuelle, vollständige und kontextbezogene
Bereitstellung von Dokumenten und Informationen am Arbeitsplatz
der Mitarbeiter.
- Aufgrund
seiner uneingeschränkten Skalierbarkeit soll das System
den Einsatz bei kleineren Sparkassen oder Filialen ebenso möglich
machen wie bei Landesbanken und Rechenzentren.
- Das DMS
soll eine vollständige Zusammenfassung aller für die
Betreuung und Beratung eines Kunden relevanten Dokumente in
einer elektronischen Kundenakte ermöglichen.
- Mit Hilfe
einer zeitnahen und vollständigen Verfügbarkeit der
benötigten Dokumente und Informationen soll die Kundennähe
des Institutes nachhaltig verbessert und seine Wettbewerbsfähigkeit
entsprechend gesteigert werden.
- Der korrekten
Einhaltung von Aufbewahrungsfristen kommt aus steuerlicher Sicht
für Nachweiszwecke eine besondere Bedeutung zu. Sowohl
die Einhaltung als auch die zeitgerechte Vernichtung am Ende
der Aufbewahrungsfrist sollen mit dem DMS möglich sein.
Systemanforderungen
Die
Anforderungen für Dokumentenmanagement auf Basis elektronischer
Archivierung sind speziell bei Finanzdienstleistern äußerst
komplex und umfangreich. In besonderem Maße trifft dies
auf Lösungen zu, die für große und kleine Institute
gleichermaßen geeignet sein sollen. Dementsprechend umfangreich
fiel auch der Anforderungskatalog für ELSA aus. Eine Auswahl
ist nachfolgend zusammengestellt:
- kunden-
und kontenorientierte (elektronische) Ablage aller Objekte,
die im Kundenverkehr entstehen können
- revisionssicheres
Ablage-System, nutzbar für viele technische Umgebungen
und zudem leicht skalierbar
- einfache
Zusammenführung von (unterschiedlichen) Dokumentbeständen
- Bearbeiten
und Verändern von Informationen
- Erfassung
von Informationen, sofern sie noch nicht rechnergestützt
vorliegen
- Konvertierung
von Informationen in eine zur Archivierung geeignete Form
- Attributierung
der jeweiligen Information zum Zwecke der späteren Wiederauffindbarkeit
- Sicherstellung
der leichten Wiederauffindbarkeit durch geeignete Retrieval-Systeme
- Dokumentenzugriff
über gezielte Datenbankabfragen und visualisierte Ordnungsstrukturen,
so dass Daten parallel angezeigt und bereitgestellt werden können
- Bereitstellung
gespeicherter Informationen an berechtigte Nachfrager
- Verteilen
von Informationen, falls nötig auch an andere Kommunikations-Systeme
wie Fax oder E-Mail
- Administration
der DMS-Inhalte, der Ablagestrukturen und der Benutzerrechte
- SAP-Schnittstelle
- Administration
und gegebenenfalls Organisationsunterstützung von Datenflüssen
und Bearbeitungsprozessen im Rahmen vorhandener Arbeitsabläufe
- generelle
Darstellung der Informationsinhalte am ELSA-Client
Auswahl des Basis-Systems
1998,
zu Beginn des ELSA-Projektes, fand sich am DMS-Markt kein gängiges
Produkt, welches in der Lage gewesen wäre, den Anforderungskatalog
auf Anhieb zu erfüllen. Also prüfte man verschiedene
Systeme und wählte jenes als ELSA-Startbasis aus, welches
insbesondere bezüglich der technischen Voraussetzungen in
der Architektur der Archiv-Anwendung den Vorstellungen am nächsten
kam: Die Wahl fiel auf die Standard-Anwendung CE Akte der CE Computer
Equipment AG, Bielefeld.
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ELSA-Architekturmodell
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Nicht
nur die Architektur, sondern auch der Umfang der Basisfunktionen
stimmten weitestgehend mit den ELSA-Anforderungen überein.
Gemeinsam mit dem Anbieter wurden die restlichen Anforderungen
herausgearbeitet und zu einer neuen Version der CE Akte umgesetzt,
zu ELSA 1.0.
Die Lösung
ELSA
1.0 steht in der Praxisbewährung. Die gelisteten Anforderungen
werden erfüllt. Eine zentrale Stammdatenschnittstelle für
Kunden- und Kontodaten erlaubt die Recherche über alle relevanten
Informationen aus dem Kundengeschäft, ohne (sonst teilweise
kostenpflichtigen) Zugriff auf Dritt-Systeme. Die Dokumentenmanagement-Funktionalitäten
für Office-Produkte, Versionierung, Volltextunterstützung,
und Check in/Check out helfen den Sachbearbeitern der Anwender-Institute
oder den Vorstands-Sekretariaten bei der Erstellung und Verteilung
von Protokollen und Rundschreiben. Bei der Landesbank befindet
sich ein solches System bereits seit mehr als zwei Jahren im produktivem
Einsatz.
Die
Ausweitung auf andere fachliche Bereiche wie Personalakte oder
auf Listenarchivierung ist im Idealfall ohne Entwicklereinsatz
und Programmierung möglich. Es reicht eine anwendungsspezifische,
einfache Anpassung (Customizing). Von besonderer Wichtigkeit ist
die Import-Schnittstelle für die zentrale Einstellung einheitlicher
Begrifflichkeiten und Vordruck-Beschreibungen (deutschlandweit).
Nur damit lassen sich die Einheitlichkeit der Archivbestände
und die Konformität zu den zentralen Vorgaben der Sparkassenorganisation
sicherstellen.
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| ELSA-Kundenakte
(zum Vergrößern bitte auf das Bild klicken) |
Viele
Sparkassen setzen Unterschriften-Prüfsysteme im Bereich Zahlungsverkehr
ein. Meist beschränkt sich deren Funktionalität auf
das Anzeigen einer oder mehrerer Unterschriften eines Kontos,
teilweise mit entsprechenden Zusatzinformationen. Weil in ELSA
nicht nur alle diese Informationen vorliegen, sondern Ausschneide-Werkzeuge
für Unterschriften und Spezial-Viewer zur schnellen Anzeige
an den dafür vorgesehenen Arbeitsplätzen System-Bestandteil
sind, können mittelfristig die bisherigen reinen Anzeige-Anwendungen
durch ELSA ersetzt werden.
Ohnehin
kommt dem Thema Integration in vorhandene Anwendungen ein immer
höherer Stellenwert zu. Es ist stets ärgerlich, wenn
man Zugangscode oder Suchroutine in Anwendung A eingegeben hat,
Anwendung B, die neben A auf dem Bildschirm läuft, davon
aber nichts weiß. Enabling heißt hier das Zauberwort:
ELSA ist in viele gängige Anwendungen wie MS Word, Mail oder
bankfachliche Anwendungen derart integrierbar, dass Daten sowohl
für die Archivierung als auch für die Recherche übernommen
werden können.
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ELSA-Recherche-Maske
(Fat Client)
(zum Vergrößern bitte auf das Bild klicken)
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Weitere
Features wie die Recovery-Funktion bei Systemausfällen, das
mehrstufige Caching-Konzept für dezentrale Strukturen oder
die Massenexport-Funktion beim Systemwechsel sind Eigenschaften
von ELSA, die der Normalnutzer nicht wahrnimmt, auf die ein moderner
Archivbetrieb jedoch nicht verzichten kann. Ebenso unverzichtbar
ist eine Protokollierung, ein Vier-Augen-Prinzip bei der Erfassung
und die Möglichkeit der zentralen Überwachung aller
Systemkomponenten. Ferner verfügt ELSA über ein spezielles
Konzept zur verteilten Erfassung, Caching und Dokumentenbereitstellung,
um die gegebenen Strukturen von Rechenzentren einerseits und Instituten,
teilweise mit Filialen, andererseits optimal bedienen zu können,
ohne dass dafür außergewöhnliche Bandbreiten im
WAN benötigt werden. So können beispielsweise nachts
ausgewählte Dokumentenarten an verschiedenen Standorten zur
Verfügung gestellt werden.
Aber
damit nicht genug. Eine für die Folgeversion geplante Funktionalität
zielt direkt auf den Endkunden: Zugriff auf die eigenen Dokumente
im Archiv-System der Hausbank über Web-Technologie. Da Sicherheitsparameter
wie PIN und TAN bereits beim Kunden eingeführt sind, lässt
sich dieser alte Kundenwunsch nach sicherer Ablage einerseits
und direkter Einsicht in das ihn betreffende Archiv und seine
Dokumente andererseits realisieren.
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Prototyp
ELSA-Recherche-Maske (Web-Client)
(zum Vergrößern bitte auf das Bild klicken)
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Einführungsszenario
Innerhalb
der deutschen Sparkassenorganisation existieren diverse Vorgaben
für den Einsatz von DMS und elektronischen Archiv-Systemen.
Entwickelt wurden diese als Hilfestellung für die Institute
und Rechenzentren vom Sparkassen-Informatik-Zentrum SIZ, Bonn
(technische Vorgaben, Herstellerselektion), vom Deutschen Sparkassen
und Giro-Verband DSGV, Bonn (einheitliche Nomenklatur), und vom
Deutschen Sparkassen Verlag DSV, Stuttgart (optimierte Vordruck-Gestaltung).
Inhalt und Ziel der Vorgaben ist ein optimaler Betrieb von elektronischen
Archiv- und Dokumentenmanagement-Systemen. Bundesweit einzigartig
ist in diesem Zusammenhang ein Vorgehenskonzept (produktneutrales
Rahmenkonzept), welches alle Aspekte der technischen und organisatorischen
Einführung entsprechender Systeme beschreibt, von der Analyse
über die Implementierung bis hin zur Abnahme.
Konkret für ELSA heißt dies, dass die Einführung
stets nach einem festen Schema erfolgt. Die Details des jeweiligen
ELSA-Vorgangssschemas werden zwischen einem Institut oder einer
Abteilung und den fachlich Zuständigen (Verbände, Fachabteilungen)
wie technisch Zuständigen (Rechenzentren, IT-Abteilungen)
abgestimmt. Basis bildet stets die Ist-Analyse-Datenbank für
ELSA. In ihr werden alle anwendungsspezifischen Informationen
zusammengetragen und darauf aufbauend die technische Dimensionierung
und das fachliche Szenario festgelegt. Um stets in einer reproduzierbaren
Bandbreite sinnvoller Gesamtkonstellationen zu bleiben, wurden
im Rahmen obiger Vorgaben die Variantenvielfalt einschränkende
Betriebsszenarien definiert. Dadurch wird die Systemwartung vereinfacht,
die Wirtschaftlichkeit gesteigert und dennoch genügend Freiraum
in der Systemgestaltung belassen.
Dem Institut steht es frei zu entscheiden, in welchen Geschäftsbereichen
(Kredit, Giro, Zahlungsverkehr etc.) die Anwendung eingesetzt
werden soll. Neben der Einführung läuft auch die Schulung
nach einem festen Schema ab. Dabei muss vor Ort um so weniger
Know-how vermittelt werden, je zentraler eine Installation betrieben
wird. Insgesamt begleitet ein ELSA-Rollout-Team mit komplettem
Service ein an elektronischer Archivierung interessiertes Institut
von der Entscheidung für ELSA über organisatorische
Beratung bis zur Abnahme und Bereitstellung einer standardisierten
ELSA-Verfahrensdokumentation. Diese Vorgehensweise sorgt für
kurze Projektlaufzeiten, entsprechend schnellere Amortisation
und ist inzwischen Standard bei den ELSA-Partnern geworden.
Ausblick
ELSA ist die zentrale Management-Plattform für alle Dokumente
und Objekte für Sparkassen und Banken. Dabei wird nicht unterschieden
zwischen gescannten Eröffnungsanträgen, Kontoauszügen
über COLD, Bild-Dateien aus dem Immobilienbereich oder Tonaufnahmen
aus dem Telefon-Banking. Diese Systemoffenheit wird zukünftig
immer wichtiger. Objekte werden sich immer weiter verändern.
Zunehmend
unterliegen auch elektronisch signierte Objekte der Archivierungspflicht.
Ende 2000 soll das überarbeitete deutsche Signaturgesetz
vorliegen. Es ist abzusehen, dass digitale und physische Unterschriften
gleichgestellt sein werden. Der vermehrte Einsatz von Unterschriften-Pads
an Kassenschaltern treibt diese Entwicklung an. Papier wird zumindest
in diesem Zusammenhang an Bedeutung verlieren, doch werden auch
neue Fragen aufgeworfen. So bestehen Verträge zukünftig
vermehrt aus einem Dateiobjekt wie HTML oder XML, mit einem privaten
Schlüssel (private key), der wiederum nur mit einem öffentlichen
Schlüssel (public key) funktioniert. Dieser hat aber nur
eine fünfjährige Gültigkeit. Was heißt dann
im Sinne revisionssicherer Archivierung "im Original reproduzierbar",
wenn der Vertrag vielleicht zehn Jahre aufbewahrt werden muss?
Um
also auch in Zukunft umfassende Dokumentenplattform zu bleiben,
muss ELSA entsprechend weiterentwickelt werden. Die offene Systemarchitektur
bietet hierfür schon heute die Grundlage. Was die Gegenwart
betrifft, hat ELSA in den ersten Anwendungen die gesetzten Ziele
erreicht: Die Anwender berichten von Kostensenkungen und insbesondere
von ELSA als Werkzeug für Kundenbindung. Das System stellt
auch die technische Basis für Call-Center und Homebanking
zur Verfügung – Anwendungen, für die schnellste
Auskunftsfähigkeit marktentscheident ist. Der ELSA-Erfolg
steht inzwischen für einen neuen Slogan der Sparkassen: Wenn's
um DMS geht – Sparkasse!
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