Fachbücher

doculine Archiv

Service

Aktuelle Artikel und Nachrichten rund um die technische Dokumentation finden Sie im Nachfolgemagazin der doculine news, den transline tecNews

Dokumentenmanagement:
Von der Papierablage zur Prozessorientierung

Artikel erschienen in
Ausgabe April/Mai 2000

Von Renate Mayer und Ulf Freiberg

Inhaltsübersicht:

• DMS: mehr als ein Archiv
• Von der Daten- zur Prozess-Sicht
• Der Workflow-Ansatz
• Der Groupware-Ansatz
• Der gemischte Ansatz
• Beispiel 1: Pharmazeutische Industrie
• Beispiel 2: Bausparkasse
• Fazit

Die Produktivität in der Verwaltung und im Büro bleibt in vielen Unternehmen noch immer weit hinter den technischen Möglichkeiten zurück: Zu viel Zeit wird mit der Ablage von Papier und der Suche nach Dokumenten und Informationen verbracht, wobei die Anzahl der täglich erstellten, weitergeleiteten und kopierten Dokumente stetig steigt.

Die Nachteile der Papierverarbeitung zeigen sich in der platz- und kostenintensiven Aufbewahrung sowie der zeitintensiven Suche, da nur nach einem Stichwort abgelegt werden kann. Eine viel gravierendere Auswirkung auf die Produktivität hat jedoch die fehlende ganzheitliche Unterstützung bei der integrierten Bearbeitung von Geschäftsprozessen.

Eine ganzheitliche Unterstützung der Geschäftsprozesse erfordert eine neue Sicht der Unternehmensaktivitäten und stellt neue Anforderungen an die technischen Systeme, die diese Unterstützung leisten.

Im Rahmen von Beratungsprojekten hat die CSC Ploenzke AG umfassende Erfahrungen mit verschiedenen Anwendern und Anwendungsumgebungen gesammelt. Aus zwei unterschiedlichen Bereichen – der Finanzdienstleistung und der Pharmaindustrie – seien im Folgenden Lösungen zum Dokumentenmanagement vorgestellt. Zu Beginn der Projekte lag der Schwerpunkt auf einer elektronischen Archivierung mit einigen Aspekten der Dokumentenverwaltung; im Laufe der Projektarbeit hat sich jedoch meist ein prozessorientierter Ansatz durchgesetzt.

DMS: mehr als ein Archiv

Ein zentraler Bestandteil eines Dokumentenmanagement-Systems (DMS) ist das elektronische Archiv, das die Dokumente – statt wie bei der Papierablage im Schrank oder in der Registratur – aufbewahrt. Ein elektronisches Archiv hat die Aufgabe, Dokumente

• aufzubereiten, d.h. aus Papierdokumenten (NCI-Daten) durch Einscannen (Imaging) eine elektronische Form zu generieren und elektronische Dokumente durch Konvertierung in ein bestimmtes Format (z.B. PDF, TIFF) zu überführen
• zu indizieren, d.h. dem Dokument beschreibende Attribute (z.B. Datum, Sachbearbeiter, Dokumententyp, Schlagwort) hinzuzufügen
• langfristig aufzubewahren, d.h. sie auf einem Informationsträger (Magnetplatte oder optische Platte) sicher zu speichern

Dokumentenmanagement-Systeme gehen jedoch weit über eine elektronische Archivierungs-Lösung hinaus und stellen weitere Funktionalitäten zur Verfügung:

• Ein DMS bietet erweiterte Recherchemöglichkeiten wie Volltextindexierung, Verknüpfung von Suchbegriffen und Einbinden von Suchspeichern.
• Neben der langfristigen Speicherung unveränderlicher Daten verwaltet ein DMS auch die kurzfristige Ablage und die Dokumentenänderung.
• Ein DMS bietet Werkzeuge zur Annotation von Dokumenten in Form von gesprochenen und geschriebenen Bemerkungen (Post-it und Redlining).
• Die Bearbeitung der Dokumente wird durch das Einbinden von Anwendungen wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation u.ä. ermöglicht bzw. durch Check-in- und Check-out-Funktionen.
• Durch das Management von Versionen, Releases und Varianten (z.B. anderssprachige Dokumente gleichen Inhalts) können Änderungen dokumentiert werden.
• Ein DMS unterstützt die Strukturierung von Dokumenten sowie das Anlegen von Compound Documents und virtuellen Dokumenten.

Zusammenfassend lassen sich die Vorteile elektronischen Dokumentenmanagements wie folgt skizzieren:

• Einsparung von Raum: Platz- und kostenintensive Papierarchive können entfallen.
• Einsparung von Zeit bei der Suche nach Dokumenten: Die Recherche kann am Arbeitsplatz gestartet werden, das Rechercheergebnis ist unmittelbar verfügbar.
• Erhöhte Zugriffsgenauigkeit: Ein Dokument kann unter verschiedenen Sichten und mehreren Stichworten gefunden werden.
• Redundanzfreie Dokumente: Es sind keine Kopien mehr notwendig; das System stellt virtuelle Kopien bereit bzw. erstellt Versionen und verwaltet diese.
• Gesteigerte Dokumentensicherheit: Man ist nicht länger angewiesen auf ein Papierarchiv, das in einem möglicherweise feuer- und wassergefährlichen Raum untergebracht ist.

Von der Daten- zur Prozess-Sicht

Elektronisches Dokumentenmanagement ermöglicht und erfordert eine neue Gestaltung der informationsverarbeitenden Prozesse. Das macht es notwendig, die sich hinter einem Geschäftsvorgang verbergenden Prozesse zu verstehen sowie die betrieblichen Abläufe ganzheitlich und als Wertschöpfungskette zu betrachten. Neben der Neugestaltung der Abläufe müssen sich auch die Organisationsformen entsprechend anpassen: Abteilungen lösen sich auf, die Mitarbeiter arbeiten kundennah in kleinen, operativen Einheiten eingebunden in die Wertschöpfungskette. Heute sind noch immer viele Prozesse, Arbeitsweisen und Vorschriften an der papiergestützten Bearbeitung und Verwaltung von Dokumenten ausgerichtet; das elektronische Dokumentenmanagement ermöglicht hingegen eine Prozessorientierung, die ein starkes Umdenken von allen Beteiligten erfordert und daher gut vorbereitet, begleitet, unterstützt und gefördert sein will.

Ein erster Schritt von der Daten- zur Prozess-Sicht ist die elektronische Dokumentenverteilung: In einem DMS kann ein Dokument nach der Erstellung oder ersten Bearbeitung elektronisch weitergeleitet werden, z.B. zur Weiterbearbeitung, zum Unterzeichnen oder zur Qualitätssicherung. Dabei kann das Weiterleiten verschiedene Formen annehmen, z.B. parallel oder in einer bestimmten Reihenfolge an mehrere Personen senden, und der Status kann vom Absender abgefragt und überwacht werden. Das DMS kann so konfiguriert werden, dass bei in der Weiterberarbeitung vorgenommenen Änderungen automatisch eine neue Version erstellt wird, das System die Änderungen protokolliert und den Autor über die Änderungen an seinem Dokument informiert. Zudem kann ein Dokument auf Wiedervorlage gesetzt werden, d.h. das System verwaltet eine To-Do-Liste.

Ein zweiter, weitergehender Schritt besteht darin, die gesamten Abläufe in Büro und Verwaltung prozess- und kundenorientiert zu betrachten. Um ein Unternehmen prozessorientiert auszurichten, müssen die Kernprozesse identifiziert und anschließend organisatorisch neugestaltet werden. Dabei gilt es, nicht nur die Daten und Funktionen von Abteilungen zu betrachten, sondern abteilungsübergreifend alle Tätigkeiten im Unternehmen – und zwar vom Kundenauftrag (dem Initiieren des Prozesses) bis zur Lieferung an den Kunden. Nur eine konsequent kundenorientierte Betrachtungsweise erbringt die volle Effektivität und das erhoffte Einsparpotenzial. Die optimierten Prozesse werden beschrieben und entsprechend technisch unterstützt, so dass bei bestimmten Prozess-Schritten die notwendigen Informationen und Dokumente direkt beim Sachbearbeiter eingestellt werden.

Eine prozessorientierte Sicht wird technisch von Workflow- und Groupware-Systemen unterstützt. Man spricht dabei auch vom Push- oder Pull-Prinzip:

• Push-Systeme übernehmen selbst die Initiative. Die Steuerungssoftware übernimmt die Verteilung von Informationen, die Kontrolle der Vorgänge und fordert den Benutzer auf, Tätigkeiten durchzuführen. Der Benutzer hat also eine Bringschuld. Push-Systeme eignen sich dort, wo ein hoher Grad an Strukturierung der Sachbearbeitung vorliegt. Workflowmanagement-Systeme arbeiten nach dem Push-Prinzip.
• Bei Pull-Systemen liegt die Initiative beim Benutzer; er hat eine Holschuld. Das System verhält sich passiv und liefert Informationen nur, wenn der Benutzer aktiv darauf zugreift. Pull-Systeme eignen sich dort, wo eine ganzheitliche, eigenverantwortliche Sachbearbeitung vorliegt. Groupware-Systeme arbeiten nach dem Pull-Prinzip.

In den folgenden Abschnitten seien beide Ansätze ausführlicher beschrieben.

Der Workflow-Ansatz

Unter Workflowmanagement-Systemen (WfMS) versteht man proaktive DV-Systeme, die den Arbeitsfluss anhand eines vordefinierten Ablaufes zwischen verschiedenen Beteiligten steuern. Das System hat die Aufgabe, Personen, Services und Anwendungen innerhalb eines Vorganges zu synchronisieren. WfMS sind hochkomplexe DV-Systeme mit großem Integrationscharakter, d.h. alle notwendigen Applikationen und Services sind in das System integriert. Aus diesem Grund werden sie häufig auch als Middleware bezeichnet, die zwischen den Aktivitäten der Clients und den Anwendungen auf dem Server agiert.

Die Module eines Workflowmanagement-Systems

Das Herz eines Workflowmanagement-Systems bildet die so genannte Workflow-Engine, welche das System kontrolliert, die Prozesse, Applikationen, Clients und Services steuert, die Prozessdefinitionen verwaltet und die Benutzer synchronisiert. Ein Organisator-Modul ermöglicht die Definition der Geschäftsprozesse, damit die Engine sie später durchführen kann. Dafür stellt das WfMS eine inzwischen meist grafische Komponente bereit, mit deren Hilfe Aktivitäten, Abläufe und Rollen beschrieben werden können. Zur Laufzeit sind die Workperformer (Clients) eingebunden. Über eine Notifikation (E-Mail) werden ihnen Aufgaben zugeteilt bzw. angeboten. Die Verteilung auf die Workperformer kann von der Engine durch eine Zuteilungsstrategie (Policy) unterstützt werden, die die Auslastung der einzelnen Benutzer und – anhand von User Models – deren Kenntnisstand berücksichtigt. Ein weiteres wichtiges Modul der Laufzeitumgebung ist der Supervisor, der bei Fehlern, Überlastung und Staus in die Bearbeitung der Prozesse eingreift, um sie zu optimieren oder umzuleiten. Die Engine stellt ihm dafür Protokolle und Statusinformationen zu Verfügung.

Der Groupware-Ansatz

Unter dem Begriff Groupware fasst man Methoden und Werkzeuge zusammen, die das Arbeiten von Teams unterstützen. Drei wichtige Aspekte kommen bei Groupware zusammen, es sind die drei K’s Kommunikation, Kooperation und Koordination:

• Der Kommunikationsaspekt wird durch Werkzeuge wie Videokonferenz, Bildtelefon oder E-Mail abgedeckt.
• Die Koordination verschiedener Aktivitäten wird durch Werkzeuge wie Gruppenkalender und gemeinsame Ressourcenverwaltung (Datenbank etc.) realisiert.
• Die Kooperation wird durch Werkzeuge zum Brainstorming, Hypertext oder kleine Workflows unterstützt.

Die klassischen als Groupware bezeichneten Produkte integrieren mehrere dieser Kategorien bzw. bieten wie Lotus Notes neben E-Mail-Funktionen und einer Dokumentendatenbank darüber hinaus noch eine Entwicklungsplattform. Weitere marktgängige Groupware-Produkte sind z.B. Novell Groupwise, MS Exchange und Collabra Share. Keines dieser Produkte kann allerdings bisher alle Groupware-Kategorien unterstützen.

Einordnung von Unterstützungskomponenten für Gruppenarbeit

Der gemischte Ansatz

Betrachtet man die Entwicklung der Produkte am Markt, so ist zu beobachten, dass Workflow- und Groupware-Ansätze sich aufeinander zu bewegen: Workflow-Systeme werden flexibler und können zunehmend auch mit unstrukturierten Vorgängen umgehen und Groupware-Systeme werden um Komponenten ergänzt, die zur Laufzeit im Hintergrund einen Statusbericht bzw. eine Historie mitführen und kleine strukturierte Abläufe steuern.

Eignung von Workflow- und Groupware-Systemen für strukturierte bzw. offene Prozesse

Generell gilt jedoch: Groupware-Systeme decken die eher offenen Prozesse ab, da sie

• die unternehmensweite, länderübergreifende Kommunikation durch elektronische Konferenzen, schwarze Bretter und jederzeit verfügbare konsistente (replizierte) Informationen unterstützen
• spontanes Agieren und Reagieren der Anwender erlauben, ohne durch Richtlinien und Arbeitsweisen eingeengt zu sein
• die Ablage unstrukturierter Informationen erlauben und vielfältige Möglichkeiten des Suchens von relevanten Informationen eröffnen

Von Workflowmanagement-Systemen werden hingegen eher die strukturierten Prozesse abgedeckt, da sie

• die zu erledigenden Aktivitäten aufgreifen und die Module der Bürokommunikation zu arbeitsplatzbezogener und aufgabenorientierter Anwendungssoftware verbinden
• aktive, selbständig arbeitende, überwachende DV-Systeme sind, die dem Anwender Routineaufgaben abnehmen und ständig wiederkehrende Aufgaben abwickeln
• parallel mehrere Aktivitäten gleichzeitig ausführen können und die Vorgänge termingerecht an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten

In der Regel ist in einem Produkt die überwiegende Mehrzahl der abzubildenden Prozesse nur einer Prozessklasse zugeordnet. Damit kann die Entscheidung entweder für ein Groupware- oder für ein Workflow-Produkt fallen. Falls in einer Anwendung jedoch gegensätzliche Prozessklassen in einem Produkt abzubilden sind, kann es unter Umständen erforderlich sein, sowohl ein Workflowmanagement- als auch ein Groupware-System einzusetzen oder aber ein Produkt auszuwählen, welches sich durch ein hohes Maß an Flexibilität auszeichnet.

Beispiel 1:
Pharmazeutische Industrie

Für die Zulassung eines neuen Medikamentes muss der länderspezifischen Genehmigungsbehörde ein Dossier vorliegen. Der formale Aufbau eines solchen Dossiers, das 500.000 Seiten und mehr umfassen kann, ist in Vorschriften geregelt. Der gesamte Prozess von der Identifizierung eines Wirkstoffes im Labor bis zur Freigabe eines Medikaments für den Markt kann im Extremfall bis zu 12 Jahren dauern. Viele Tests müssen durchgeführt, Testergebnisse und Patientenverhalten dokumentiert und Expertengutachten, die die Testergebnisse bewerten, erstellt werden. Jede dieser Aktivitäten ist mit der Generierung von Daten und Dokumenten verbunden.

Die meisten Pharmabetriebe führen ein Dokumentenmanagement-System ein, um schnell auf relevante Dokumente zugreifen zu können und insbesondere die komplexe Verwaltung der Massendaten technisch in den Griff zu bekommen. In einem zweiten Schritt muss es aber zudem um eine Verschlankung der Prozesse gehen sowie um die Unterstützung der einzelnen Phasen und Abschnitte durch eigene Anwendungen, die zusammen spielen. In diesem Fall hilft eine offene Plattform, auf der diese Anwendungen laufen und die es ermöglicht, dass die Sachbearbeiter, Ärzte und Forschungsassistenten Informationen austauschen und miteinander kommunizieren können.

Die pharmazeutische Industrie verspürt durch die Kostendämpfung im Gesundheitswesen und aufgrund der immer schwierigeren und damit kostenintensiven Forschung nach neuen Wirkstoffen und Heilmitteln einen immer stärkeren Druck. Die Investitionen in ein neues Medikament sind sehr hoch, der Return on Investment startet erst, wenn das Mittel auf dem Markt ist. Je früher ein Medikament auf den Markt kommt, desto schneller kann sich die Investition auszahlen und der Mitbewerber überrundet werden. Daher arbeiten viele Pharmaunternehmen daran, die Ablauf- und Aufbauorganisation neu zu gestalten.

Da es sich hier um sehr langanhaltende Prozesse handelt und jedes Medikament andere Typen von Untersuchungen, Bearbeitungen, Tests etc. erfordert, ist nicht zu erwarten, dass der Einsatz eines Workflowmanagement-Systems Vorteile erbringt. Kleine Abläufe innerhalb des Gesamtprozesses lassen sich zwar strukturiert abwickeln, ihr Wiederholungsgrad ist hoch. Meist handelt es sich jedoch um Verfahren, die für jeden Wirkstoff neu generiert werden müssen. Daher liegt der Groupware-Ansatz nahe.

Beispiel 2:
Bausparkasse

Bausparkassen sind Finanzdienstleistungsunternehmen, die Geldeinlagen ihrer Kunden verwalten, anlegen und nach Ablauf bestimmter Zeiten zweckgebunden (Neubau, Umbau, Erweiterungsbau etc.) zu vereinbarten Zinssätzen zur Verfügung stellen. Dieses Geschäft ist noch mit viel Papier verbunden; es beginnt zum Beispiel mit einem Auftrag, den der Kunde erteilt oder einem Lastschrifteinzug. Diese Dokumente müssen von der Bausparkasse aufbewahrt werden. Viele Bausparkassen setzen dazu den Mikrofilm ein, der zwar die Archivfläche stark einschränkt, dafür aber einige Nachteile hat. So können etwa telefonische Anfragen von Kunden nicht sofort vom Sachbearbeiter beantwortet werden: Eine Mikrofilm-Reprografie muss erstellt und mit der Hauspost versandt werden, der Sachbearbeiter muss sich erneut in den Sachverhalt eindenken, den Kunden zurückrufen und kann ihm erst dann die gewünschte Auskunft geben.

Durch den Einsatz eines elektronischen Dokumentenmanagement-Systems stehen die Dokumente direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung. Die Sachbearbeiter werden entlastet, eine größere Kundennähe kann praktiziert werden.

Konsequent weitergedacht reicht jedoch diese statische Unterstützung nicht aus: Sollen die Dokumente gleich beim Posteingang gescannt werden, muss mindestens die Möglichkeit der elektronischen Post gegeben sein, um Dokumente umzuleiten, weiterzubearbeiten, Kollegenmeinungen einzuholen etc.

Das Dokumentenmanagement-System bot den idealen Ausgangspunkt, an die Büroprozesse zu gehen und diese zu unterstützen. Zu Beginn wurden die wesentlichen Kernprozesse wie Bausparantrag anlegen, Bausparsumme ändern, Darlehen auszahlen etc. identifiziert.

Da die Bearbeitung der Kundenaufträge in einer Bausparkasse meist keine langandauernden Prozesse darstellt, viele Abläufe zudem durch Gesetze geregelt sind und somit der Spielraum für individuelle Bearbeitung eingeschränkt ist, liegt der Einsatz eines Workflowmanagement-Systems nahe. Die identifizierten Prozesse wurden optimiert und mit Hilfe eines Workflowmanagement-Systems modelliert und eingerichtet, das Anwendungsprogramme wie auch das Dokumentenmanagement integriert. Zur Laufzeit wird ein Prozess durch ein Dokument (z.B. Kundenauftrag) oder einen Event (z.B. Ablauf eines Bausparvertrages) ausgelöst. Das System überwacht die Bearbeitung des Prozesses, stellt Anwendungen zur Verfügung, erledigt Routinetätigkeiten und leitet den Sachbearbeiter an.

Das Dokumentenmanagement-System verwaltet die Masse von Dokumenten und wird für die Bearbeitung von Prozessen mit dem Workflowmanagement-System kombiniert. Der Nutzen für die Bausparkasse liegt in einer ganzheitlichen, qualitativ abgesicherten und gleichbleibenden Bearbeitung von Kundenaufträgen.

Fazit

Dokumentenmanagement-Systeme bilden eine gute Ausgangslage für eine ganzheitliche Sichtweise des Kerngeschäftes eines Unternehmens. Hierbei macht sich auch der beschriebene Wandel von der statischen Daten- und Dokumenten- zur Prozess-Sicht bemerkbar.

Bei dem Beispiel aus der pharmazeutischen Industrie lag die Bearbeitung von Massendaten, die zu einem Vorgang gehören, im Vordergrund. Die Prozessorientierung war motiviert durch schnellere Durchlaufzeiten. Im Fall der Bausparkasse war die Kundenorientierung Trigger für das Dokumentenmanagement, um schnell auf telefonische Kundenanfragen reagieren zu können. Die Prozessorientierung war motiviert durch einen gesicherten Ablauf der Aktivitäten.

Das Thema ganzheitliche, integrierte Bearbeitung von Geschäftsprozessen ist einem starken Wandel unterworfen: Die Anforderungen bei den Anwendern ändern sich stetig, der Markt bietet immer neue Produkte und Technologien wie das Internet bringen neue Aspekte ein. Kundennähe und die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche sind der Motor für den Trend, das Internet in die Vorgangsbearbeitung einzubeziehen oder über das Intranet Dokumente zugänglich zu machen.

Letzte Änderung: 31.10.2005 | Presse-Service | Disclaimer
© doculine Verlags-GmbH, ein Unternehmen der transline Gruppe