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Informationsqualität als Instrument des Informationsmanagements

Artikel erschienen in
Ausgabe März 2001

Von Holger Nohr und Alexander W. Roos

Inhaltsübersicht:

• Der Qualitätsbegriff
• Was ist Informationsqualität?
• Management von Informationsqualität
• Qualitätssicherung der Information
• Qualitative Beurteilungskriterien externer Informationsquellen
• Fazit

Der Informationsbedarf von Unternehmen in komplexen und dynamischen Wettbewerbsumwelten nimmt stetig zu, die Zeit zur Prüfung und Auswertung von Information wird aber gleichzeitig immer knapper. Auch können ja die Qualitätseigenschaften einer Information nun einmal nicht besichtigt werden. Die Bewertung der Informationsqualität ist aber zu einem der wichtigsten Instrumente im Informationsmanagement der Unternehmen geworden [1].

Der Qualitätsbegriff

Der Qualitätsbegriff unterliegt heute einer Reihe verschiedener und zum Teil komplementärer Sichtweisen:

Die gängige Qualitätsdefinition ist stark an physische Produkte angelehnt. Qualität ist nach DIN ISO 8402 die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.

Ein Qualitätsmerkmal ist eine an einem Qualitätsobjekt feststellbare qualitative oder quantitative Eigenschaft, durch die gleichartige Qualitätsobjekte unterschieden werden können und die für die Messung, die Beurteilung und die Bewertung von Qualität herangezogen werden kann [2].

Für die Wahrnehmung von Qualitätseigenschaften bei Dienstleistungsunternehmen muss neben der Prozessqualität (z.B. der Qualitätsbeherrschung eines Rechercheprozesses) und der Ergebnisqualität (z.B. der Vollständigkeit des Ergebnisses) auch das Dienstleistungspotenzial (z.B. die Größe und Ausstattung eines Informationsanbieters) herangezogen werden.

Was ist Informationsqualität?

Die Qualität einer Information wird intuitiv zunächst mit ihrer Korrektheit gleichgesetzt. Ob eine Information korrekt ist, können wir ihr aber nicht ansehen. Daher werden entsprechende Beurteilungen häufig abhängig gemacht von der Zuverlässigkeit des Anbieters bzw. des Lieferanten einer Information. Information besitzt zudem häufig eine begrenzte Gültigkeit (z.B. bei Preislisten oder Angeboten).

Qualitätskriterien lassen sich objektiv formulieren, der Maßstab ihrer Bewertung ist hingegen abhängig von den spezifischen Anforderungen des Nutzers. Die folgende Systematik für Qualitätskriterien kann einer jeweils individuellen Beurteilung zugrunde gelegt werden [3]:

Management von Informationsqualität

Für das Management der Qualität von Informationen im Rahmen des Informationsmanagements bedarf es eines an zentraler Stelle verantwortlichen Mitarbeiters, eines Information Quality Officers (IQO).

Informationsmanagement und damit auch die Informationsqualität ist eine gesamtbetriebliche Aufgabe, zu der jeder Mitarbeiter im Rahmen seines Verantwortungsbereiches beiträgt. Daher sind geregelte Abläufe zwischen den verschiedenen Organisationseinheiten eines Unternehmens und dem IQO notwendig.

Für das Qualitätsmanagement (QM) existieren einschlägige Standards mit überbetrieblicher Bedeutung, so etwa die Normenreihe DIN ISO 9000. Für die Beurteilung der Qualität von Informationen und Informationsquellen sind detailliertere Spezifikationen vonnöten. Diese Spezifikationen sind in einem speziellen Teil der Qualitätsmanagement-Dokumentation festzuhalten, etwa in entsprechenden QM-Verfahrensanweisungen oder sonstigen QM-Anweisungen.

Aufbau einer QM-Dokumentation

Spezifikationen für die Informationsqualität können Verfahrensanweisungen für die interne Behandlung von Informationen sein, z.B. für die Erstellung von internen Dokumenten wie Projektberichten, Produktbeschreibungen, Präsentationen oder auch unternehmensinternen Datenbanken. Verfahrensanweisungen in diesem Sinne haben einen präskriptiven und damit normsetzenden Charakter für die Qualitätssicherung von Informationen.

Eine ebenso hohe Bedeutung haben heute auch die vielfältigen – meist elektronischen – Informationsquellen im externen Umfeld eines Unternehmens, wie kommerzielle Datenbankprodukte einschlägiger Anbieter oder unzählige Angebote im Internet. Aus diesem Angebot gilt es eine sinnvolle Auswahl zu treffen: Welche externen Datenbanken sollen abonniert und den Mitarbeitern angeboten werden? Auf welche Internet-Ressourcen lohnt der Zugriff? Auswahl und Beschränkung ist die Aufgabe, die durch das Informationsmanagement zu leisten ist. Das wohl wichtigste Auswahlkriterium dabei ist die Qualität einer Information bzw. einer Informationsquelle.

Qualitätssicherung der Information

Die präskriptiven Spezifikationen zielen auf die Informationsqualität der im Unternehmen produzierten Informationsobjekte ab. Sie geben Anweisungen für deren Erstellung und schreiben Metadaten vor, die der Produzent dem Objekt beizufügen hat. Diese Metadaten ermöglichen es potenziellen Nutzern, die Qualität eines Informationsobjekts einzuschätzen. Informationsqualität in Unternehmen ist gegeben, wenn

• die allgemeinen, gesellschaftlich anerkannten Konventionen für Informationsqualität eingehalten werden
• die explizit im Unternehmen kommunizierten Regeln eingehalten werden
• die Informationsnutzer innerhalb und außerhalb des Unternehmens den Informationsobjekten Qualität zusprechen
  

Zur Sicherstellung der Informationsqualität gilt es ein unternehmensweit gültiges Instrumentarium zu entwickeln und einzuführen, z.B.:

• Qualitätskriterien
• Messgrößen und Messmethoden (z.B. Feststellen, ob Metainformationen existieren: Autor, Gültigkeitsangabe; Kundenzufriedenheit usw.)
• Abweichungsanalysen und Maßnahmen für eine Korrektur
  

Ziel der internen Informationsqualität ist auch eine verstärkte Wiederverwendung und Wiederverwertung von Informationsobjekten im Rahmen der Digitalisierung. Dazu brauchen Informationsobjekte bestimmte und unternehmensweit definierte Qualitäten. Die Eigenschaften eines Qualitätscontainers, d.h. der abstrakten Beschreibung eines funktionierenden Informationsmediums, geben z.B. eine klare Vorstellung über Zweck, Einordnung, Lebensdauer und Gültigkeitsanspruch der Information und spiegeln außerdem die gemeinsame Erwartungshaltung der Menschen, die mit dem Medium in Kontakt kommen, wider. Das Informationsprofil ist im Medium selbst erkennbar durch Stil, äußere Gestalt etc., d.h. durch so genannte Metainformationen. Zu den Qualitäten von Informationsobjekten gehören auch Labels, d.h. Informationswegweiser wie z.B. Vertraulich-Stempel, TV-Senderlogos, Header Files usw.

Metainformationen für Informationsobjekte können u.a. sein:

• Angaben über Zielgruppen
• Angaben zum Lieferanten bzw. Produzenten der Information
• Speicherzyklen
• Verantwortlichkeit für die Aktualisierung
• Lebensdauer bzw. Gültigkeit der Information
• Eigentümer des Informationsobjekts
• Zweck oder Anlass für die Produktion der Information
• Anspruch
• Vertraulichkeitsstufe der Information
  

Die entsprechenden Metadaten müssen jedem Informationsobjekt in einer möglichst unternehmensweit standardisierten Form beigefügt werden. Diese Metadaten sind vom IQO zu erarbeiten. Funktionen zur Umsetzung bieten z.B. gängige Dokumentenmanagement-Systeme.

Qualitative Beurteilungskriterien externer Informationsquellen

Beurteilungskriterien sind für verschiedene Formen von Informationsquellen erstellt worden. Von besonderem Interesse ist die Qualitätsbewertung von externen Ressourcen wie Datenbanken und Internet-Angeboten. Auch hier erarbeitet der IQO unternehmensweit einheitliche Kriterien.

Fazit

Die Informationsqualität muss Teil eines umfassenden Qualitätsverständnisses bei unternehmensinternen wie externen Informationsanbietern im Sinne eines Total Quality Managements werden: „Total Quality Management is a systematic learning process that achieves a culture of customer focus and quality through continuous business improvement" [6]. Kontinuierliches Lernen und Verbessern mit dem originären Ziel der Kundenzufriedenheit muss das Handeln bestimmen. In diesem Beitrag wurden erste Ansätze zum Erreichen und Messen von Informationsqualität vorgestellt, die sich in qualitätsfähigen und beherrschbaren Informationsprozessen [7] auswirken können.

Literatur

[1] Ernst, M./Köberlein, C.: Bedarf und Unsicherheit: Eine ökonomische Betrachtung von Information und Qualität auf Informationsmärkten. In: Cogito 10 (1994) 1, S. 6-10.

[2] Schwarze, J.: Informationsmanagement. Herne 1998, S. 280.

[3] Königer, P./Reithmayer, W.: Management unstrukturierter Informationen: Wie Unternehmen die Informationsflut beherrschen können. Frankfurt 1998.

[4] Hofman, P./Worsfold, E.: Specification for Resource Description Methods. Part 2: Selection Criteria for Quality Controlled Information Gateways. Lund 1996.

[5] www.ukoln.ac.uk/metadata/desire/quality/toc.html

[6] Brown, J. H./Watts, J.: Enterprise Engineering: Building 21th century organisations. In: The Journal of Strategic Information Systems, Dec. 1992, S. 243-249.

[7] Nohr, H.: Management der Informationsqualität. In: Informationswirtschaft. Innovation für die New Economy. Wiesbaden 2001 (im Druck)

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Letzte Änderung: 31.10.2005 | Presse-Service | Disclaimer
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