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Kein Ärger mit dem Trouble Ticket?
Artikel erschienen
in
Ausgabe Juli/August
2001
Von Gabriele
Vollmar
Inhaltsübersicht:
Um schnell die richtige Information zum Lösen
eines aktuell gegebenen Problems zu erhalten, bedarf es nicht
unbedingt ausgeklügelter teurer Software-Tools. Manchmal
genügen auch einfache Mittel, die intelligent und konsequent
zum Einsatz gebracht werden.
Die Ausgangssituation
Die Marketing Service Süd-West GmbH, ein Tochterunternehmen
der Bertelsmann Service Group, hat sich als Dienstleister auf
Kundenbindungssysteme spezialisiert. Dazu gehören das Call
Center ebenso wie z.B. die Postein- und -ausgangsbearbeitung oder
– für den Kunden Bosch – die Technische Hotline
für Bosch Reparaturwerkstätten und Partnerunternehmen.
Stößt ein Kfz-Meister in einer der Werkstätten
auf ein für ihn unlösbares Problem bei der Reparatur
eines Bosch-Bauteils, so kann er sich an einen der fünf Kfz-Meister
der Technischen Hotline wenden. Kann auch dieser ihm nicht weiterhelfen,
wird das Problem vom so genannten First Level Support zum Second
Level Support direkt bei Bosch eskaliert. Oft entsteht also für
fachlich aufwendige Lösungen ein erheblicher Rechercheaufwand.
Wie schade, wenn dann die nach langem Kopfzerbrechen gefundene
Lösung nur den direkt Beteiligten bekannt ist und bei einem
ähnlich gelagerten Fall das ganze zeit- und kostenintensive
Szenario an anderer Stelle noch einmal durchlaufen wird.
Das Trouble-Ticket-System
Deshalb sollen einmal gefundene Lösungen in das kollektive
Gedächtnis des Hotline-Services übergehen. Dazu werden
sie vom involvierten Kfz-Meister zeitnah, wenn möglich direkt
bei der Auftragsbearbeitung, in einer Datenbank dokumentiert.
Auf diese Datenbank greifen über das Extranet auch die Mitarbeiter
des Second Level Supports bei Bosch über das Extranet zu.
Sie sind verpflichtet, die Neuzugänge an so genannten Trouble
Tickets in ihren Fachgebieten zu überwachen und sich gegebenenfalls
proaktiv einzuschalten, noch bevor der Meister des First Levels
eine entsprechende Anfrage per E-Mail oder Telefon tätigen
muss. "Den größten Mehrwert sehen unsere Hotline-Mitarbeiter
in der Vereinfachung des Workflows bei der Zusammenarbeit mit
der nächsten Eskalationsstufe", weiß Stefan Fisahn,
Leiter IT-Service der Marketing Service Süd-West GmbH. "Nur
wenn die Mitarbeiter sehen, dass sich die durch die Eingabe entstandene
Mehrarbeit an anderer Stelle auszahlt, wird das System akzeptiert
und konsequent gepflegt."
Ein offenes System
Eine frühe Akzeptanz des Systems lässt sich auch darauf
zurückführen, dass die betroffenen Mitarbeiter von Anfang
an in die Entwicklung einbezogen wurden und das System somit nach
ihren konkreten Arbeitsanforderungen gestaltet werden konnte.
Möglich war dies, weil das Trouble-Ticket-System nicht auf
einer professionellen Software basiert, sondern auf schlichten
Open-Source-Produkten. "Professionelle Software-Tools sind
wahre Monstersysteme und für unsere Zwecke überdimensioniert.
Außerdem kennen diese ausgeklügelten Programme eines
nicht, nämlich unsere konkreten Anforderungen," erläutert
Stefan Fisahn die Entscheidung für Open-Source-Produkte.
"Die mySQL-Datenbank, auf der alles basiert, ist dynamisch,
schnell, sehr performant und kostet uns vor allem keinen Pfennig
Lizenzgebühr."
Das Trouble-Ticket-System ist seit August 2000 im Einsatz. Ab
April 2001 soll es darüber hinaus via Extranet für ca.
2.000 berechtigte Nutzer der Bosch-Partnerdienste und -Werkstätten
zugänglich gemacht werden. Auch diese müssen dann nicht
mehr zum Telefonhörer greifen, sondern können ihre Anfragen
direkt eingeben bzw. direkt nach bereits vorhandenen Lösungen
recherchieren.
Mit der Öffnung wird das System darüber hinaus mehrsprachig:
Auch ein externer Übersetzungs-Dienstleister wird Zugang
zum Extranet erhalten und möglichst zeitnah neue Anfragen
und die dazugehörigen Lösungen übersetzen.
Und die Moral von der Geschicht?
Effizientes Informationsmanagement ist auch mit einfachen Mitteln
zu realisieren.
Die Tatsache, dass dieser Service bei einer Firma mit Namen Marketing
Service angesiedelt ist, zeigt aber noch einen weiteren wichtigen
Trend auf: Gerade bei hochentwickelten und erklärungsbedürftigen
Produkten spielen begleitender Service und dessen Voraussetzung,
ein funktionierendes Informationsmanagement, eine immer wichtigere
Rolle in der Kundenbindung.
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